Ah, se tudo terminasse em pizza do Bráz!!!

Qual o programa preferido dos paulistanos no domingo à noite? Acertou quem disse “pizza”!

Para encerrar nosso final de semana, fomos atrás de uma bela pizza! Queríamos sair de casa, então nada de pedir pelo telefone e comer no sofá assistindo TV. A primeira pizzaria em que pensamos estava lotada! Já na porta o manobrista nos avisa o tamanho da espera, nos desanimando por completo. Saímos e fomos buscar outro lugar.

Fomos então até a Bráz (de Pinheiros), que também estava cheia. Mas, ao perguntar o tempo de espera, o host nos disse com muita calma (e um sorriso) que deveríamos aguardar um pouco, mas que não demoraria muito. Perguntou se poderia nos servir algo enquanto aguardássemos.

A espera não foi tão longa quanto imaginamos que seria (ou foi realmente muito agradável e não vimos o tempo passar). Aproveitamos esse tempo para checar no Foursquare as sugestões de outros clientes. Ao chegar nossa vez de ir para a mesa, o host nos conduziu ao lugar certo, e nos disse:

– Quem atenderá vocês é o Fernando. Logo ele estará aqui.

Segundos depois, o Fernando chegou e se apresentou. Vestia um uniforme impecavelmente limpo, no qual havia uma plaquinha com seu nome bem visível. Ele anotou o pedido e perguntou se poderia fazer mais algo para nós.

Alguns minutos depois, nos trouxe a pizza e nos serviu.

Até aquele momento, já estávamos muito satisfeito com o serviço. Mas o atendimento ainda nos surpreendeu quando outro garçom percebeu que queríamos outro pedaço. E, ao nos servir, perguntou se havíamos gostado da pizza.

Chegou a hora de pedir a conta. Fernando, que atendia outra mesa, nos fez sinal de que viria assim que pudesse. Ao chegar, perguntou se a pizza estava do nosso agrado. Respondi:

– Sim, Fernando. Estava tudo muito bom. Mas estou curiosa para saber o que vocês fariam se eu dissesse que não gostei.

A resposta dele não poderia ser melhor. Com um sorriso, disse que ficariam muito tristes, pois estavam lá para nos satisfazer.

Apesar da bela resposta, insistimos para saber qual ação ele tomaria. Ele nos disse que informaria ao chef a nossa insatisfação, e que este viria a nós para entender o porquê.

Veja como é possível atender bem o cliente, independentemente do porte, nacionalidade ou setor de uma empresa. Mesmo lotada, não tivemos nenhum problema em nenhum ponto de contato do atendimento, desde o host até o Fernando (além das pessoas que nos atenderam nos bastidores, como o pizzaiolo e o caixa, por exemplo).

Satisfazer o cliente não é fácil! Para chegar a este nível de excelência, foi preciso muito trabalho: contratar e reter pessoas que gostam de atender gente, desenvolver métodos e processos, e treinar a equipe constantemente. Acredito que o sucesso está em a casa entender que atendimento ao cliente não é uma questão de departamento, e sim uma responsabilidade de cada funcionário (sejam os de contato direto com o cliente ou não), desde os sócios até os que estão em linha de frente, no cargo mais baixo e com menos tempo de casa. Vocês sabiam que um dos sócios está sempre presente nos treinamentos?

Hoje, o cliente com um smartphone nas mãos e acesso às redes sociais pode ser uma ameaça…ou não! Depende de como uma empresa percebe a importância do atendimento. E não caia na armadilha de pensar que o preço desta pizza foi maior que o de qualquer outra na mesma categoria.

Caso vocês queiram conferir outros relatos além do meu, há a opção de verificar o que dizem os clientes do Foursquare. Mas se eu fosse vocês, não deixaria de ir pessoalmente: além de receberem um bom atendimento, ainda vão poder se alimentar de uma bela pizza.

Aproveite esta história e nos conte a sua. Mostre o que deixou você feliz ou furioso com um atendimento.