Atenção aos detalhes: uma política de empresas que se preocupam com seus clientes
Recentemente eu contei a história da minha máquina Nespresso. Agora vou relatar outra experiência que tive e que mostra que, quando uma marca quer mesmo conquistar seus clientes… ela vai em frente.
Sempre quis ser como minha mãe. Tirando o dom de cozinhar (nisso eu definitivamente puxei ao meu pai, que não sabe estourar um pacote de pipoca no micro-ondas), eu tenho muitas características dela: sou vaidosíssima (não saio de casa sem batom e rímel), amo viajar e conhecer o novo, e adooooro café.
Minha mãe é uma pessoa muito querida. Tem muitos amigos. Por causa disso, em sua casa nunca faltam duas coisas: bolo fresquinho e cápsulas de café Nespresso. Ela é cliente da marca há muitos anos.
E não é que a Nespresso conquista os clientes? Essa é apenas uma história entre tantas que temos no Exmo.Cliente.
Sempre que sua reserva de cápsulas de café entra no volume morto, ela corre até o Nespresso Expertise Center, que fica na loja da Rua Padre João Manoel, para comprar mais. Ah! Essa loja não é uma simples loja, não! É um lugar de experiências. Quer aprender mais sobre café de forma lúdica e prazerosa? Ah! Então você tem que conhecer o NEC!
Voltando à minha mãe… Em dezembro ela visitou o NEC e fez uma compra pequena de apenas 3 embalagens de cápsulas da Edição Limitada. Além dos cafés, ela saiu de lá com uma caixinha de chocolate que ganhou de cortesia. Saiu de lá feliz da vida.
Mas a surpresa veio depois de alguns dias, quando recebeu em casa um presente: uma caixa personalizada com dois tipos de café. Mas isso não teria sido tão especial se a caixa não tivesse vindo com uma carta do diretor da Nespresso Brasil, e as embalagens dos cafés não tivessem sido personalizadas com o nome dela. Sério mesmo!
Presente é bom e todo mundo gosta. Mas receber um presente que não pode ser entregue a ninguém que não seja você mesma… ah! É para fazer qualquer um se achar especial mesmo. Vejam como um pequeno detalhe (o nome da cliente na embalagem) foi essencial para fazer toda a diferença.
E, se você acha que prestar atenção aos detalhes é uma baboseira, fique sabendo que essa é uma das estratégias da Disney para encantar seus clientes. Existe referência melhor do que a Disney para isso?
Vou citar um trecho do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, escrito por John Hench:
“Qual a fórmula do nosso sucesso? É a atenção aos infinitos detalhes, às pequenas coisas, os pontos pequenos, insignificantes, minuciosos aos quais os outros não querem dedicar tempo, dinheiro ou empenho. No que diz respeito à organização Disney, é assim que sempre fizemos e tem sido a fórmula para o nosso sucesso. ”
Não sei o motivo de a minha mãe ter ganhado esse mimo. Talvez seja porque a Nespresso, assim como eu, a julgue especial. Eu acho que a marca quer me dizer que ainda falta alguma coisa para eu ser igual a ela, mas estou no caminho! Pelo menos estou me esforçando.
Assim como todas as outras do blog, esta também é uma história verídica! Aconteceu com Amélia Maierá, em 2015. Tem uma história pra contar pra gente também? Então clique [aqui] e saiba mais!
