O que tem nesse pão integral?

Naquela noite decidimos fazer um lanche rápido antes de ir ao teatro. Então, fomos numa dessas cadeias de sanduíches, que montam o seu pedido na hora. Adoro comer lá porque é tudo muito fresquinho e saboroso.

Meu marido decidiu inovar no pedido, e desta vez pediu que o sanduíche fosse montado no pão integral – desde que o pão não tivesse na composição a tal da linhaça. Embora muito saudável, a linhaça causa uma reação alérgica instantânea nele.

– Você pode me informar se nesse pão integral vai linhaça, ou farinha de linhaça? – Perguntou Paulo.

– Ele é alérgico! Por isso a preocupação. – Completei.

Nesse momento o funcionário nos olhou com um ar de “quequeiço”. Pediu que aguardássemos um instante e foi para a cozinha.

Quando estávamos quase desistindo de fazer o pedido, ele voltou acompanhado de uma comitiva de funcionários. Eles se reuniram numa espécie de “petit comité” e, mostrando a embalagem do pão, informaram que não havia linhaça.

Ok! Então, resolvido! Saindo um sanduíche de peito de peru no pão integral (sem linhaça)!

Na primeira mordida, Paulo começou a sentir sua garganta formigar. Seus olhos ficaram inchados e sua cara vermelha. Parecia um panda psicodélico. Sim, tinha linhaça!

Como não era a primeira vez que ele me dava susto, peguei um antiestamínico na carteira dele e imediatamente o fiz engolir duas cápsulas. Levantei e disse aos funcionários:

– Por favor, avise que no pão integral tem derivados da linhaça, se mais alguém perguntar.

E corri com meu marido para o pronto-socorro. Lá tomou mais medicamentos via intravenosa e ficou com um sono incontrolável. Não saiu de lá com cara de panda, mas parecia que estava em estágio de hibernação.

Perdemos nossa noite de sábado e nosso teatro por causa disso. Mas, felizmente, nada de mais grave aconteceu.

Não é comum encontrar um alérgico a linhaça, reconheço. Mas a falta de informação poderia ter matado. No entanto, não vi maldade alguma por parte dos funcionários – o problema estava na informação que eles receberam (neste caso, na que eles não receberam). Problemas no atendimento ao cliente sempre existirão. E aí é que entra a grande questão. O que faz uma empresa ter um excepcional atendimento ao cliente é saber solucionar o problema dele.

Mas que solução tinha este caso? Bem, solução não teria, mas seria muito simpático se a marca pudesse ao menos se preocupar em saber se meu marido estava bem no dia seguinte, não? Ou mandar um pedido de desculpas, se colocando à disposição para ajudar no que fosse preciso. Perderam a chance de transformar um cliente insatisfeito em cliente fiel. Sim, votaríamos para pedir um sanduba, só que a partir de agora no pão branco (sem linhaça).

A pesquisa americana National Customer Rage de 2013 informa que 76% dos clientes que reclamam ficariam satisfeitos com um pedido de desculpas. Sabe quantos deles tiveram um pedido de desculpas das empresas? Apenas 32%.

Você já teve essa experiência de apenas querer um pedido de desculpas por parte da empresa? Se sim, conte para nós como foi sua história!