Tenha paciência para ser bem atendido!

Hoje o assunto é a paciência que precisamos ter para sermos bem atendidos. Engana-se quem pensa que o esforço tem que vir só da parte de quem atende, viu? É importante perceber que, muitas vezes, quem mais sofre não é o cliente, mas quem está na linha de frente com ele. Calmalá que você já vai entender.

Era uma viagem a trabalho. Tinha uma reunião marcada logo pela manhã do primeiro dia útil depois de um feriado prolongado. Como já tinha feito check-in, acreditei que, chegando às 06h00, teria tempo suficiente para pegar o voo das 06h40. Sim, acordei às 05h00 para estar lá às 06h00. Tudo estava sob controle até eu chegar na fila para passar no raio X! O que era aquilo? Imaginei que talvez estivessem distribuindo ouro no fim da fila para justificar aquele mundaréu de gente. Mas não! Era só a dramática consequência de terem fechado o setor de raio X da parte inferior, concentrando todo aquele povo que estava voltando do feriado em uma mesma área.

– Senhora, a fila começa aqui. – Grita uma agente do aeroporto.

– Eu é que não vou perder o meu voo, não. – Responde uma mulher, totalmente fora de si, furando a fila e causando um alvoroço.

Ninguém se manifestou contra a mulher. Na verdade, todos na fila estavam querendo ter a coragem dela naquele momento. Mas não! Eu tinha que ser civilizada, não é? Aliás, todo mundo estava com o mesmo problema. E o certo é não passar na frente de ninguém. Mas eis que encontro um agente numa curva da fila, e falo:

– Bom dia. O meu embarque já começou, e provavelmente vou perder o voo se continuar aqui. Não existe uma fila para os embarques que já começaram?

– Não, senhora! Fique na fila. – Respondeu rispidamente o senhor. Só faltou falar “e fique quietinha aí”.

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Conformada em já ter perdido o voo, resolvi ficar na fila e ver o que aconteceria. Na pior das hipóteses, eu remarcaria a reunião e trabalharia do escritório de São Paulo.

Realmente, quando cheguei ao portão de embarque havia somente uma porta fechada e um monte de passageiro desesperado por ajuda.

– Senhores, não posso acomodá-los nos próximos voos porque está tudo lotado. Infelizmente, vou ter que pedir que saiam da área de embarque e remarquem um próximo voo disponível no check-in. – Disse uma moça da companhia aérea.

Foi um alvoroço. Tinha mãe com criança de colo, gente gritando e falando ao celular… um show de horrores. Os passageiros retardatários saíram pouco a pouco da área de embarque. Menos eu! Fiquei lá, pensando na preguiça monstro de sair de lá, esperar em outra fila para remarcar a passagem e voltar até aquela maldita fila do raio X…. Ah, não mesmo! Acabei ficando no balcão com cara de cachorro perdido em dia de mudança.

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– Olha, eu posso colocar você no voo das 08h10. E talvez, com sorte, você possa entrar no voo das 07h20, se esperar na fila de desistência desse voo. – Disse a mesma moça que havia orientado os passageiros a sair da área de embarque. E completou:

– Entendo que vocês não têm culpa de estar passando por isso.

Claro que aceitei. Na hora! Eu entendi que a moça estava querendo ajudar dentro das possibilidades dela. Sorri, agradeci e disse que entendia o quanto estava sendo difícil para ela contornar uma situação que não havia sido gerada pela empresa que ela representava.

E segui para o portão do voo das 07h20 para ficar de retaguarda caso houvesse um lugar de última hora.

Enquanto aguardava todos os passageiros entrarem no avião para saber se haveria lugar para mim, reconheci uma mulher que se colocou no fim da fila de espera. Ela também havia perdido o voo das 06h40, mas seguiu a orientação de sair da sala de embarque, remarcar seu bilhete e voltar para a área de embarque, passando pelo inferno da fila de raio X. O problema é que ela também me reconheceu, e me perguntou:

– Você não saiu da área de embarque?

– Não! Estou aqui tentando um lugar nesse próximo voo.

– Você acredita que me cobraram a emissão de passagem? – Disse, indignada.

Nesse momento, apenas um lugar foi disponibilizado no voo das 07h20. E, como eu era a primeira, entrei. Mas confesso que fiquei com medo de o avião cair de tanta urucubaca de quem ficou (e pagou para remarcação).

Sim. Eu entendo a mulher que furou a fila, a outra que estava com raiva e pagou pela remarcação (e foi no voo seguinte ao meu)… mas também entendo que o staff de solo estava lidando com uma sobrecarga. Eles estavam absorvendo um grande estresse, sem ao menos poder sair para “descompressar”. Não era culpa deles. Por um momento, pensei em quão difícil é trabalhar com embarque de passageiros. Cada um com seu problema, com sua razão e com sua história.

Aliás, trabalhar com pessoas não é fácil. Se não tivermos paciência, o que será do mundo?

Posso listar um grande número de livros que citam a importância da empatia com o cliente. Mas eu vou além: temos que ter empatia com todos com quem nos relacionamos.

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