Consumidor é condenado por abuso do direito de reclamar!

Em agosto deste ano (2015), o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios confirmou a sentença que obriga uma cliente insatisfeita a pagamento de multa indenizatória… por reclamar. Como assim? O cliente não tem sempre a razão?

Não, não é bem assim, não! Da mesma forma que existem centrais de atendimento diferentes, atendentes diferentes, políticas de entregas diferentes, há também clientes diferentes.

A história toda começou quando uma cliente comprou duas poltronas de mostruário de uma loja de móveis. A cliente sabia que não se tratava de peças novas. Ao recebê-las em casa, assinou o termo de recebimento sem nenhuma ressalva. Dessa forma, a cliente confirmou que recebeu as poltronas no mesmo estado em que foram compradas.

Acontece que alguns dias depois a cliente percebeu que uma das poltronas estava rasgada, e entrou em contato com a loja. Foram oferecidas as seguintes alternativas para contentar a cliente: consertar o produto, ou trocá-lo mediante o pagamento da diferença de preço. Essa proposta foi reconhecida pelo Tribunal como estando “dentro das regras da legislação consumerista”.

Não contente com a solução apresentada pela loja, a cliente registrou o caso nas redes sociais e em um site de reclamações, com o seguinte comentário: “os donos da loja não devem nem saber que lidam com gerentes mal-intencionados e de caráter duvidoso”.

A loja de móveis sentiu-se injustiçada, já que agiu conforme o nosso CDC (Código de Defesa do Consumidor) e teve sua reputação (e a de seus funcionários) abalada. Assim, entrou com uma ação por danos morais contra a reclamante.

A justiça considerou que “a ré não se limitou a externar sua insatisfação com o serviço, mas fez questão de denegrir a imagem da empresa, atribuindo a funcionários condutas desabonadoras e desonrosas”, e a condenou ao pagamento de uma multa de R$ 2 mil (reduzindo o valor da primeira instância, que era de R$ 10 mil).

O CDC acaba de fazer 25 anos no Brasil, e surgiu da necessidade de regulamentar práticas de compras de produtos e contratações de serviços. Convenhamos: antes do CDC, estava tudo muito confuso mesmo, né?  Não havia uma descrição clara dos diretos do consumidor e dos deveres da empresa.

No começo (sim, eu me lembro), foi muito difícil a adequação das empresas ao CDC. Perguntas do tipo “Como vamos colocar prazo de validade num par de tênis?”, “Como faço para implantar um canal de atendimento ao consumidor?” ou “Quais as informações que tenho que colocar no anúncio da promoção?” atormentavam os executivos das empresas. Por outro lado, essa transição foi uma grande vitória para os consumidores, que até então sofriam com os abusos causados pela falta de legislação.

25 anos? Já não era para estar tudo claro para todos? Não é bem assim. Durante esse tempo, muuuuita coisa aconteceu. Quando o CDC surgiu, nossa moeda ainda era nova. A inflação estava em níveis que um estagiário de hoje nem imagina. E, mais importante de tudo, não existiam a internet e a telefonia celular.

Durante esses 25 anos, o CDC teve que se adequar a todas as mudanças que a sociedade brasileira (e do mundo todo) sofreu, em especial a chegada da internet. Com ela, vieram as mídias sociais, os sites de reclamação, os canais mobile… e lá vão as empresas se adaptar a tudo isso.

Eu acredito no poder das conquistas. Sou defensora das leis que regulamentam as transações, as relações e o convívio em sociedade.

Por isso, fico muito chateada quando vejo uma empresa desrespeitar leis que foram conquistadas e adequadas . Mas também defendo que as empresas não podem sofrer com o abuso de alguns clientes. É muita covardia usar o mundo virtual para denegrir a imagem de qualquer um, seja pessoa física ou jurídica. Para tudo deve haver respeito.

Sou a favor das manifestações em sites de reclamação, desde que elas sejam feitas sem ofensas e de maneira pertinente aos direitos de cada um. É por esse motivo que um dos valores deste blog é “RESPEITO ENTRE clientes e empresas”.

 

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