Conquistada pela Loungerie.

Época de crise é fogo, né? A gente, no papel de consumidor, promete só gastar o que for realmente necessário. E, bem nesse momento, quando o esforço para não comprar é grande, a gente recebe uma enxurrada de e-mails com promoções imperdíveis! É uma beleza o festival de descontos.

Apesar de não estar precisando de nada, e de ter prometido não gastar além do necessário, não resisti a um e-mail promocional da Loungerie! Como assim, peças no valor de R$ 25,00? Eu quero! Que desejo! E vou comprar. Além da promoção, ainda ganharia 10% por ser a primeira compra no site. Uh-hu!!! Imperdível!

Fiz o pedido de duas peças! Claro que queria mais, mas sou uma pessoa de autocontrole. Hehehe! Pelo menos na quantidade, né? Porque a compra já estava feita.

Quando faltava ainda um dia para o vencimento do prazo de entrega, recebo um e-mail da empresa:

“Olá, Claudia. Primeiramente pedimos desculpas pelo transtorno.

Seu pedido 5900031296-1 sofreu um atraso, porém estamos providenciando o envio o mais breve possível.

Assim que for despachado, você será notificada.

Estamos à disposição.”

 Eu achei o máximo isso! Antes de vencer o prazo, a empresa informa que o pedido está atrasado e pede desculpas.

Mas a história estava só começando. No dia seguinte, eu recebo outro e-mail da empresa:

“Olá, Cláudia. Primeiramente pedimos desculpas pelo transtorno.

Devido a uma divergência em nosso estoque, localizamos o item C. Boyshort Super Sof de seu pedido 5900031296-1 somente em tamanho G.

Aceita realizar a troca, ou deseja o cancelamento e restituição do item?

Aguardamos seu contato.”

Olha que bacana! Eles me propuseram duas soluções! E também com o pedido de desculpas! Optei pela opção de cancelamento do item.

Eis que surge mais um e-mail:

“Olá Cláudia, Boa tarde!

Podemos solicitar o estorno, ou disponibilizar crédito na loja online.

Ficamos no aguardo. Gentilmente, Renata A.”

Fala sério, minha gente! A cada e-mail recebido, eu me surpreendia ainda mais com a vontade de solucionar um problema do cliente. Perceberam que havia uma pessoa se comunicando comigo o tempo todo? Era a Renata. O sobrenome dela eu abreviei para manter sua privacidade. Mas o e-mail veio com o nome e o sobrenome da atendente.

Optei pelo estorno. E, além de elogiar a intervenção, aproveitei para pedir permissão para contar essa história aqui, no nosso blog. E a resposta foi:

Cláudia,

      Você pode direcionar o e-mail para [email protected]

      O estorno será realizado em até 15 dias úteis. Conforme a política de trocas e devoluções, as operadoras de cartão de crédito podem demorar até duas faturas subsequentes ao mês de solicitação do estorno para realizar o crédito.

       Agradecemos o elogio, e ficamos à sua disposição.

  Gentilmente, Renata A.”

 Eu optei pelo estorno do item que a loja não tinha mais em estoque. Mas ainda faltava entregar o outro. O período entre o pedido e a entrega foi de cinco dias úteis. Fiz o pedido numa sexta e recebi o produto na sexta-feira seguinte.

Mas, se você acha que a história chegou ao fim, engana-se totalmente. Eu não acreditei no pacote que veio até mim. A peça veio caprichosamente embalada em papel de seda cor-de-rosa com adesivo da marca. Nem parecia que tinha vindo de um armazém. Parecia que tinha saído de uma loja de shopping. Com sacola da loja e, pasmem, com o perfume da loja. Sim, eles tiveram o cuidado de colocar perfume na lingerie.

Ganhei um brinde deles. Que também veio embalado em papel de seda. Não sei se foi pelo fato de terem atrasado a entrega. Mas para mim, tudo foi muito perfeito! Foi transparente!

Meses atrás, em um encontro de profissionais da área de atendimento, ouvi uma palestrante dizer que é muito fácil fidelizar um cliente que reclama. Basta resolver o seu problema de forma eficiente e eficaz. No caso da Loungerie eu não precisei nem reclamar. Foram eles que apresentaram o problema antecipadamente a mim, e o resolveram antes mesmo de ele começar. Como não ser fã de uma empresa dessa?

Espero que ela consiga manter a satisfação dos clientes por muito e muito tempo. Isso não é fácil, pois o que agrada a um cliente hoje pode não ser o mesmo que o cliente de amanhã espera. Isso tudo porque nos tornamos mais exigentes: à medida que os recursos tecnológicos avançam, o tempo médio de resposta é reduzido.