A importância do cliente para a empresa e na empresa

A cultura da importância do cliente para a empresa e na empresa não pode ficar apenas no discurso. É preciso ir além. Também não pode ser uma imposição. Precisa entrar no DNA da empresa e dos funcionários. Ou você acha que o cliente não percebe a diferença de tratamento que ele tem de uma empresa para a outra? E isso é perceptível até nas mínimas coisas, viu?

          As empresas voltadas para o cliente são aquelas que têm o foco no cliente, na arte de conquistar e, acima de tudo, fidelizar, porque de nada adianta o cliente comprar de você uma única vez. Mas, para isso, precisamos aprender a colocar em prática uma regra de ouro: “a forma mais rápida de conquistar aquilo que você deseja é ajudando outras pessoas a conquistar o que elas desejam”. Isso funciona mesmo. Pense no que é importante para o cliente.

          As pessoas querem ser tratadas de forma diferente. Elas querem novas experiências. E algumas empresas estão oferecendo isso muito bem. O que você imagina de um hotel que foi criado na Alemanha e que funciona ao ar livre? Tem lista de espera de pessoas aguardando para ser cliente. A Harley Davidson, por exemplo, conseguiu criar uma comunidade para as pessoas, que vai muito além da marca ou das motos propriamente ditas.

          Outro ponto muito importante é saber a quantidade de clientes que você perde (são os churns). Normalmente não olhamos para isso, queremos apenas saber quantos novos clientes entraram pela nossa porta hoje. Mas os clientes que nos deixam dificilmente voltam. Cliente sem atenção voa, e cabe às pessoas que têm contato direto com o cliente entender a importância de retê-lo. Muitas vezes a diferença está nos detalhes: veja a Disney, um exemplo clássico de empresa que cuida daqueles detalhes que fazem toda a diferença na experiência do cliente. Você já parou para pensar nisso? Ou melhor, será que você consegue fazer isso na sua empresa?

Texto de Olavo Dias e Claudia Maierá