As surpresas no atendimento das concessionárias de veículos.

O que você faz quando decide comprar um carro novo? Claro que o processo de compra depende do perfil de cada cliente. Uns nem têm perfil em rede social, e nem sempre gostam de passar horas na frente do computador buscando informações. Mas uma coisa que nunca muda, independentemente de idade, localização, profissão ou gênero, é que ninguém compra um carro sem visitar (pelo menos) uma concessionária.

E como as concessionárias recebem os clientes? Ah! Disso eu entendo! Fiz uma experiência fantástica em que visitei 45 concessionárias de 6 marcas, em 9 cidades, no período de 45 dias! E aqui vou explicar por que algumas marcas conseguem conquistar o cliente (e outras… nem tanto).

Daria para escrever um livro sobre essa missão. Aqui vou relatar apenas a melhor e a pior experiência desse estudo empírico! Mas lembre-se de que, além dessas duas, existem outras 43.

Vou começar com o pior atendimento (sem citar marcas). Adoro o Rio de Janeiro (mesmo!). E me dói o coração afirmar que foi lá, na cidade maravilhosa, que tive minha pior experiência ao cruzar uma porta de show room.

Fui atendida por um vendedor muito sorridente, mas que não entendia nada do carro. Nunca ouvi tanta besteira na minha vida. Com certeza eu sabia mais do carro que ele. Mal imaginava ele que, naquele ponto da experiência, eu já conhecia TODOS os comandos daquele carro. Já conhecia até a faixa de preço e as condições de financiamento válidas para aquele período.

A surpresa maior veio quando pedi para fazer um test drive!  Pela cara que ele fez, dava para ler um “xiiiiiii…” na sua testa. Pediu que eu ficasse à vontade enquanto ele buscava o veículo para o teste, e foi o que fiz. Aproveitei para me servir de um cafezinho que, não sei por quê, estava numa garrafa térmica. Café frio se guarda assim? Consegui engolir o primeiro gole e deixei o restante junto com os saquinhos de açúcar vazios e os mexedores de plástico usados. Ninguém jogava mais nada no lixo, porque não cabia mais nada dentro dele.

– Desculpe. O carro não está limpo porque é um veículo usado que temos para vender. Mas dá para você ter ideia de como ele é gostoso de dirigir – disse o vendedor.

Ele tinha razão. O carro era gostoso mesmo de dirigir. Mas, assim que consegui traçar uma estratégia para enxergar entre o “R” e o “T” da palavra “oportunidade” escrita no para brisa e cheguei perto de alcançar os 40 km/h, o carro começou a falhar por falta de combustível.

Enquanto eu fiquei no volante, o coitado do vendedor empurrou o possante por uns 100 metros até o posto de gasolina mais próximo! Todo suado e ofegante, ele disse ao frentista:

– Põe deizão, por favor.

Olha, confesso que a melhor explicação que ele me deu sobre o carro naquele dia foi: onde fica o comando para abrir o compartimento do tanque.

Agora, a melhor experiência foi em Barueri!

Fui atendida pela vendedora Cristina, que começou explicando as diferenças em termos de conforto, segurança e comandos entre duas versões do modelo escolhido, expostas lado a lado no show room.

Ao terminar, ela me disse:

– Agora eu faço questão que você faça um test drive – e pediu meus documentos.

Após eu apreciar um café fresquinho (daquelas máquinas que moem os grãos na hora e exalam o aroma da bebida), ela me entregou um termo de responsabilidade já devidamente preenchido para minha assinatura. Depois, me direcionou a uma espécie de mapa, para que eu pudesse escolher entre duas opções de trajeto.

O veículo test drive estava posicionado numa das saídas laterais da loja. Ela me ensinou a destravar as portas pelo comando da chave. Antes que eu me adentrasse no carro, ela me mostrou as “alavancas” que permitiam que eu adaptasse o banco à minha fisionomia. Durante o percurso, além de explicar a melhor forma de dirigir o veículo, ela chamou minha atenção para os sentidos, pedindo que eu notasse o silêncio do motor ou apontando que o carro não dava aqueles tranquinhos entre as trocas automáticas das marchas.

Encantada com a técnica da vendedora, perguntei quanto tempo fazia que ela estava na marca. E ela respondeu:

– Estou nessa marca há 7 anos. E adoro! Não saio por nada!

Eu te entendo, Cristina! Deve ser muito bom trabalhar numa concessionária que te proporciona todo esse suporte na hora do atendimento.

Vocês perceberam que a Cristina não me atendeu sozinha? Havia alguém que deixou o cantinho do café limpo, que preparou o veículo test drive e o posicionou num lugar devidamente protegido do sol e da chuva (para o cliente receber as explicações ainda do lado de fora do carro), que preencheu o formulário do test drive, que fez a avaliação do meu carro enquanto eu estava no percurso do teste, enfim… Parecia que todos ali sabiam o que fazer e como fazer.

Acho que os diretores dessa concessionária leram o livro O Jeito Disney de encantar os clientes (lançado pelo Disney Institute), que dá dicas de como proporcionar um atendimento excepcional! Assim como as atrações da Disney são desenhadas para proporcionar o efeito “UAU”, o atendimento nessa concessionária parece ter sido planejado de modo semelhante. A impressão que fica é a de que seus colaboradores desenvolveram e ensaiaram um método de vendas diversas vezes, até chegar à perfeição. Vou além: a impressão que fica é a de que eles estavam ME ESPERANDO!

Se você quer que seu cliente se sinta importante, faça com que ele se sinta assim: como se todos da sua equipe o estivessem esperando!