A atenção aos detalhes importa, sim!

Certa vez, ouvi um investigador dizer que “o Diabo se esconde nos detalhes”. Era claro que, quanto mais detalhes ele conseguisse a respeito de um delito, mais certeira seria sua análise.

Olha, não sei de diabo nenhum nessa história, não! Mas concordo que os detalhes são importantíssimos para a percepção do cliente. E fazem, sim, toda diferença. Alguns clientes mais distraídos podem até mesmo não notar especificadamente aquele detalhe. Mas algum efeito esse detalhe há de surtir no bem-estar dele.

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Li recentemente sobre a importância de flores frescas em provadores de roupas femininas. Não se tratava apenas do perfume ou da beleza das flores. A questão é que, para que as flores estivessem lindamente presentes naquele espaço, havia sido necessário algum esforço.

Mas nada se compara ao gigante contrato que a banda Van Halen elaborou em sua turnê mundial de 1982. Entre tantas exigências, havia uma pra lá de esquisita: um pote de M&Ms deveria ser colocado no camarim, e, caso fosse encontrado alguma unidade na cor marrom, a banda poderia cancelar o show, tendo seu pagamento integral mantido. WOW!

Pode parecer uma excentricidade dos egos inflamados da banda, mas havia um porquê dessa cláusula. Na época, não existia nenhuma outra produção musical que exigisse tanto das instalações: eram toneladas de equipamentos de iluminação. E isso era um risco, se considerarmos que alguns dos ginásios onde a banda se apresentaria haviam sido construídos nas décadas de 50, 60 e 70.

Ao constatar que nenhum M&M marrom estava no pote do camarim, tanto a banda como seus empresários poderiam ficar tranquilos: o contrato havia sido lido. Mas, caso houvesse uma única unidade, uma rígida verificação das instalações seria feita. E, claro, tudo isso a “pente fino”, sem tolerância para o não cumprimento das exigências do contrato. Tudo isso era necessário para que não houvesse acidentes como desabamentos ou até incêndios durante a apresentação.

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Mas o propósito da história do M&M marrom aqui no blog não é abrir uma discussão sobre a excelência na experiência do cliente (no caso, dos fãs). Ela serve para nos mostrar que os detalhes são importantes.

A atenção aos detalhes faz parte da cultura da Disney. E acredite, esse é um dos segredos por trás da magia que sentimos em seus parques. São milhares de detalhes conferidos todas as noites depois que os clientes saem. O objetivo é fazer com que o parque pareça novo todos os dias.

No fantástico livro Nos Bastidores da Disney, de Tom Connelian, encontramos o trecho: “A maioria das pessoas não percebe (os detalhes)… Algumas pessoas notam de imediato. Outras observam após diversas visitas, e isso tornará sua visita ainda mais agradável. As pessoas vêm até aqui por muitas razões: gostam de determinadas atrações, apreciam o ambiente, desejam reviver a infância, etc. Se houver algo novo para se descobrir todas as vezes que visitam o parque, estarão mais propensas a retornar”.

Além disso, o livro traz uma revelação importante: “Outro exemplo de como é importante a atenção aos detalhes está na forma como o Castelo da Cinderela foi construído. As pedras próximas ao solo são maiores do que as do alto. Isso faz com que o castelo pareça maior, mas sem torná-lo opressivo”.

E o que falar do “espalhanapo de papel” do vídeo da Jout Jout? Você acha que alguém que coloca aquilo nas mesas está realmente preocupado com o cliente? Parece que está mais preocupado com o custo. Isso, sim.

Verifique na sua empresa se os detalhes estão recebendo a atenção devida. Sabe aquele fio exposto do computador? E aquela lâmpada queimada, rachadura na pintura, sujeira no balcão do caixa, teia de aranha pendurada no teto? Então… podem não incomodar você, mas com certeza tudo isso será considerado no julgamento do cliente com relação à sua marca.

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