“Existe uma falha na promoção. Só isso.”

Era uma tarde de trabalho como uma qualquer. Estávamos concentrados em nossas planilhas, quando tocou o telefone do meu vizinho de mesa. Era um número desconhecido. Por alguns instantes, ele ficou sem saber se atendia.

Alguns dias atrás, esse meu vizinho de mesa, que se chama José Maia, me contou que seu filho de 18 anos é consumidor de Ovomaltine desde seus primeiros anos de vida. Isso significa que, durante todo esse tempo, nenhuma outra marca conseguiu substituir o produto na despensa da casa dele.

Ele havia comprado uma caixa promocional que vinha com duas embalagens do produto de 400g e um voucher que dava direito a um McFlurry de Ovomaltine de uma famosa rede de fast food.

Ao chegar em casa, ele abriu a caixa e constatou que o voucher estava faltando. A princípio, ele achou que um milkshake não valeria o esforço de entrar em contato com a empresa para informar que houve uma falha na promoção. Mas logo pensou:

– Essa marca está há tanto tempo convivendo com a minha família, acompanhou o crescimento do meu filho…. Acho que eles precisam saber que a promoção está falhando.

E, assim, resolveu entrar em contato com a empresa pelo Facebook, enviando fotos que comprovavam o seu depoimento. Como não teve resposta, mandou uma mensagem inbox para a empresa.

Um tempo depois, ele comentou que estava estranhando a falta de retorno da empresa, mesmo após duas tentativas de contato. Primeiro, veio aquela sensação de que ele havia perdido seu tempo escrevendo. Depois, ele pensou que o “problema” dele era pequeno demais para despertar a preocupação de uma empresa.

Não acredito que mensurar problemas seja o caminho. De todo modo, os “problemas pequenos demais para se preocupar” são os mais fáceis de resolver. O que valem todos esses anos de fidelidade à marca, se o cliente é deixado de lado quando tem um “probleminha”? Não se tratava apenas de um milkshake, mas sim de um esforço ignorado. O desdém é, sem dúvida, a pior resposta.

Mas calma! Voltando ao toque do telefone do Maia naquela tarde normal de trabalho…

Ele resolveu atender. Adivinhem quem era: o Serviço de Atendimento ao Cliente da Ovomaltine.

JoseMaiaOvomaltine

Do outro lado da linha, uma moça muito simpática agradeceu o contato do Maia e fez algumas perguntas que demonstraram bastante atenção à situação descrita. Sinal de que ela leu, na integra, o caso. Ela pediu desculpas e solicitou os dados bancários para o depósito de R$5, referente ao valor do voucher.

– Não precisa me pagar nada. Não entrei em contato para pedir nenhum ressarcimento. Apenas queria que vocês soubessem que existe uma falha na promoção. Só isso. – Respondeu meu amigo.

A atendente, após insistir para que ele aceitasse o voucher, acabou respeitando sua vontade de recusá-lo. Ela ainda ofereceu alguns produtos da marca, para que ele se sentisse agradecido. Disse que mandariam a ele outros três itens do catálogo Ovomaltine: o Creme Crocante, o Flocos Crocantes e o Pronto Para Beber. E foi nessa hora que a empresa recebeu um feedback importantíssimo de seu consumidor contumaz: Maia informou que o que faz a marca ser especial para sua família é a crocância de seus produtos, e que, por isso, não tinha interesse em uma versão líquida. Normalmente, empresas precisam gastar uma fortuna em pesquisas para saber a opinião dos clientes. Neste caso, simplesmente por retornar um contato, a empresa recebeu essa informação de graça, com sinceridade e vontade de responder.

O atendimento foi encerrado com o envio do Ovomaltine Flocos Crocantes e do Ovomaltine Creme Crocante – este último muito bem avaliado e divulgado entre nós, seus colegas de trabalho. Sabe que fiquei com vontade de saber se é tão gostoso assim?

Esse é o tipo de história que a gente quer ler sempre, pois descreve o relacionamento que uma marca tem que ter com seu público. Muito bem, Ovomaltine! Mas não demore tanto para dar um retorno. Quanto mais rápida for a resposta, melhor para você.  É o que diz o livro A complaint is a gift (traduzido no Brasil como “Reclamação do cliente? Não tem melhor presente…), de Janelle Barlow e Claus Moller: entre 55 e 70% dos clientes tendem a permanecer fiéis à marca se houver uma resposta rápida (dentro de 2 semanas). Se a resposta for rápida e também satisfatória, essa porcentagem sobe para 90%.

Assim como todas as outras do blog, esta é uma história verídica. Aconteceu com José Maia, em 2016. Tem uma história pra contar pra gente também? Oba! Então clique aqui e saiba mais!

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