Hoje é meu aniversário! E não se lembraram disso!

Hoje é meu aniversário. Acordei sabendo que hoje seria um dia especial, porque receberia muitas mensagens e telefonemas de amigos, colegas e familiares. Que dia gostoso, viu? Mas também era um dia para pôr à prova os “miltrocentos” cadastros que realizei ao longo do ano: queria ver quantas dessas empresas se manifestariam de alguma forma na data de hoje.

Fui ao banco para conversar com o gerente, na expectativa de que ele se lembraria do meu dia. Nada! Nadinha! O gerente sabe como eu ganho e (principalmente) como eu gasto meu dinheiro. Sabe meu perfil de consumo, tem acesso ao meu extrato bancário (coisa que nem meu marido tem), e não se lembrou de que hoje era meu aniversário. Como culpá-lo? Faz so-men-te 19 anos que tenho conta naquele banco, e apenas 2 que ouço “o que posso fazer por você hoje?” (novo slogan que os coitados dos atendentes da central de relacionamento são obrigados a repetir mil vezes por dia). Hoje poderia me dar parabéns, né? Não pagaria nada por isso! Ah! Deixa pra lá!iBONUS2

Mas pensa que essa é a única empresa que esquece quando seus clientes fazem aniversário? Há quase 11 meses, me inscrevi num clube de dicas de dermatologia patrocinado por 3 marcas. E, assim, me tornei uma espécie de cliente especial, ganhando pontos na compra de produtos, participando de pesquisas, acompanhando a fan page no Facebook e indicando o clube aos amigos. Recebi quase que um e-mail por dia durante esse tempo. E hoje… nada! Um silêncio! Mas o que me deixou chateada foi que, me tornando uma cliente especial e desbloqueando uma certa “medalha”, eu ganharia um presente especial no meu aniversário. Veja o que está escrito:

“Ao acumular 5.000 pontos em 12 meses, você desbloqueia a medalha X. Com ela, você tem acesso a promoções diferenciadas todos os meses e ainda ganha um presente especial no seu aniversário.”

Mas nem tudo está perdido. Recebi, sim, alguns e-mails que comemoravam o dia de hoje. Ufa!

Não, não usei o cupom de desconto que recebi de presente. Mas achei agradável saber que as marcas estão se comportando (e se relacionando) como seres humanos.

Os consumidores estão cansados de se sentirem apenas como “alvos”. Hoje em dia, eles esperam que as marcas se tornem mais emocionais com seus públicos.

Ah! Não me venham com essa de que estou carente, não, gente! O que interessa não é eu ser ou não lembrada no meu aniversário. O que importa é a marca se posicionar como participante da vida do consumidor e, assim, se tornar mais próxima.

E nãoaniversario_cupom sou eu quem descreve essa necessidade de que as marcas se aproximem dos clientes.  Separei dois trechos do livro Paixão e Significado da Marca, de Arthur Bender (veja post sobre esse livro), que tratam justamente disso:

“Quanto mais frias ficam as relações comerciais, mais valorizamos a ideia de nos sentirmos únicos quando somos atendidos.”

“…nestes tempos modernos aprendemos que queremos o melhor da tecnologia, mas não queremos ser mais um número qualquer na base de dados de uma grande empresa.”

Acredito muito nisso também, Arthur! Felizmente, nem todas as empresas são iguais. Num mundo onde os produtos estão tão iguais, relacionamento é a única coisa que nenhum concorrente pode copiar.

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