Por que as empresas estão tão preocupadas em proporcionar a melhor experiência ao cliente?

Antes de tudo, é preciso dizer que nem todas as empresas estão mesmo preocupadas com o cliente. Até falam que estão, mas não consideram as dores do cliente na hora de tomar uma decisão ou de desenhar um processo.

Tivemos a era do produto, proporcionada pela economia industrial, em que o foco era reduzir custos de produção e de distribuição. Ou seja, ter o produto mais rentável e presente em todos os lugares possíveis. Mas só os produtos em si não foram suficientes na arena competitiva. Então, avançamos para a economia de serviços (principalmente da área financeira). O crédito tornou tudo mais acessível e, com isso, surgiram mais serviços (como telefonia, viagens, estudos…). Passou a ser fácil demais copiar tudo aquilo que era oferecido. Chegou um momento em que todos os produtos eram iguais (salvo pouquíssimas inovações, como o smartphone). O que difere uma marca de eletrodoméstico de outra? Nada.

Então evoluímos para a economia da experiência. Portanto, queridos executivos de empresas, não deixem de pensar nas emoções que sua marca pode causar.

Experiência do cliente (ou Customer Experience, ou CX) é toda impressão emocional que sua marca causa em clientes, em prospects e nos membros da comunidade em que ela está inserida. Ou seja, em todas as pessoas que compram e usam sua marca, ou ouvem falar dela. E por que deveríamos focar na experiência do cliente? Por vários motivos. Mas aqui vou colocar somente três.

Customer experience (CX) – a experiência será lembrada para sempre

O primeiro é que a experiência vai ser lembrada para sempre. Dá para esquecer o preço, o número de prestações pagas, o tamanho do produto, o sabor e os detalhes, mas a emoção ninguém esquece, não! E isso cria uma conexão fortíssima. Para o lado bom e para o lado ruim. Que a experiência seja boa, né?


Customer experience (CX) – produto ou serviço são facilmente copiados

O segundo é que produtos ou serviços são facilmente copiados. Mesmo as patentes têm seu prazo de validade. Portanto, se quiser ser diferente, tenha um bom relacionamento com quem acreditou na sua promessa. Quanto mais querida sua marca for, mais resistência seus concorrentes encontrarão.


Customer experience (CX) – a internet tornou sua marca vulnerável

O último, e não menos importante, é a vulnerabilidade da sua marca diante da internet. Basta um (sim, só um mesmo) colaborador para que um erro (sim, de novo, apenas um) alcance níveis estratosféricos de comentários e compartilhamentos, com uma visibilidade que até hoje nenhuma campanha de marketing conseguiu proporcionar. Aqui eu posso dar dois exemplos. Um é o do Carrefour, com a agressão que resultou na morte do Manchinha (um cachorro SRD que habitava o local) em 2018. O Carrefour tem 364 mil funcionários, e bastou um para que manifestantes se reunissem em frente à loja com cartazes, exigindo medidas judiciais e abordando os carros que passavam pelo local. O evento foi organizado pelas redes sociais e teve presença confirmada de 12 mil pessoas. Preciso dizer o quanto isso foi prejudicial para a marca?

Agora vamos a outro exemplo, o de uma criança de 2 anos atacada por um aligátor num resort da Disney em 2016. Neste caso, quanto tempo precisou passar para as pessoas nem se lembrarem mais do ocorrido? Pouco tempo. A repercussão foi grande e internacional, mas, nos comentários das mídias sociais, embora se tratasse da morte de uma criança, poucas pessoas se mostravam dispostas a falar mal da Disney, que há várias gerações nos proporciona emoções inesquecíveis. Ela conta com uma legião de apaixonados pela marca que, se não se chegaram ao ponto de sair em sua defesa, ao menos não quiseram acusá-la por permitir que o ataque acontecesse.

A experiência do cliente é algo muito mais abrangente do que é possível ilustrar com apenas dois exemplos. Tem a ver com emoção, com o sucesso (do que foi entregue) e com o esforço que o cliente teve de fazer para que suas necessidades fossem supridas.

Espero ter conseguido explicar o motivo pelo qual a sua empresa deve investir em melhoria da experiência do cliente. Você quer que a sua gestão seja reconhecida como aquela que proporcionou uma conexão emocional positiva ou negativa da marca? Pense nisso.

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