Como vamos combater as fake news, se ainda não aprendemos com a publicidade fake?

Quem aqui recebe mais de 50 e-mails por dia com promoções de tudo quanto é jeito? Eu! Eu! Eu! É incrível como eles brotam na caixa de mensagens. E parece que os algoritmos do marketing digital estão funcionando a todo vapor.

Durante a pandemia não senti muita vontade de me maquiar. Pra quê? Pra ficar em casa? Me maquiava somente para fazer lives, aulas e reuniões de câmera aberta, e olha lá!  Então… quem é que vai comprar maquiagem nesse cenário?

Mas as promoções começaram a me rodear. E não era só e-mail marketing, não! Também tinha o contato das vendedoras via WhatsApp (informando sobre serviços de delivery e drive-thru), anúncios em outros sites na internet… E uma dessas promoções me chamou a atenção: além de descontos de até 70% em alguns produtos, eram acrescidos mais 15% para quem comprasse 2 produtos. E mais 20% para quem comprasse 3.

Pensa no meu neocórtex (parte do cérebro responsável pela razão) tentando conter meu sistema límbico (parte da emoção). Parecia que eu estava possuída. Como assim eu poderia resistir e não comprar uma máscara de cílios à prova d’água que, no final do cálculo, ficava com 56% de desconto? Me dá! Me dá! Me dá!!!! Comprei 2 unidades.

No dia seguinte, falei com a minha mãe sobre a promoção. Ficou doida também. Pensa na reprise da possuída do dia anterior, na pele da sua mãe. Comprei mais duas unidades desse poderoso produto para ela.

Foram dois pedidos. Um já chegou aqui. Mas o pedido que fiz pela minha mãe, depois de ter sido feito, pago e aprovado… foi cancelado. Entrei no site e vi que o produto estava disponível com o preço cheio. Ao telefone, me disseram que o produto havia acabado, e que estava aparecendo no site como disponível por falha de sistema. Fiquei chateada. Não! “Chateada” é pouco. Fiquei P da vida mesmo. A atendente disse que já haviam pedido correção ao administrador do site e que o estorno do pagamento levaria 40 dias. Não me deu sequer um pedido de desculpas.

No dia seguinte, aproximadamente 26 horas depois do cancelamento do meu produto, recebo uma mensagem de uma vendedora de uma loja física da mesma marca, me ofertando o quê, minha gente? O produto que disseram estar indisponível. Mas que estava com o preço cheio.

E até agora, mais de 48 horas depois do “final da promoção”, o produto continua disponível no site! Sem promoção, é claro!

Eu vejo que o problema não é indisponibilidade do produto. Existe estoque no site (com preço cheio) e nas lojas (também com preço cheio). Trata-se de uma manobra da empresa para não disponibilizar o produto com a oferta anunciada. E vamos deixar bem claro aqui: não fui eu quem entrou em contato com a empresa para pedir promoção… foi a empresa que me “bombardeou” de e-mails, mensagens no WhatsApp e anúncios gerados por cookies de sites que nem são da marca. Eu entrava num site de notícias… e pum!!! Lá estava o anúncio. Mudava para o site da minha caixa de correio… e pum! Lá estavam eles de novo.

Do ponto de vista legal, Devilson Sousa, advogado especializado em direito do consumidor, afirma que essa é “uma indiscutível prática abusiva”. Ainda segundo ele, “o código de defesa do consumidor e o código civil deixam claros o dever da empresa em cumprir a oferta na sua integralidade. Na impossibilidade de entrega do bem ofertado, o consumidor tem a sua disposição uma das seguintes alternativas: a) exigir o cumprimento forçado da obrigação; b) aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou c) pedir a rescisão do contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente paga corrigida monetariamente, e a perdas e danos”.

Do ponto de vista de CX (Experiência do Cliente), está claro que a cultura dessa marca não é nenhum pouco Customer Centric, ou seja, o cliente não está no centro das decisões. Ela não mede esforços para investir em propaganda, mas não tem a mesma preocupação em manter um relacionamento com o cliente.

Como sugestão, se ela estivesse mesmo preocupada em conquistar (e manter) seus clientes, a empresa poderia:

  • ter oferecido um produto similar com o preço do pedido; ou
  • concedido um cupom de desconto no valor da economia que a oferta sugeria;
  • e, sim, pedido desculpas.

Sempre lembro que o problema não é o problema em si… é a forma como a empresa lida com o problema.

E você? Teria mais alguma sugestão de como essa empresa deveria agir? Conte para nós nos comentários.

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