Cuidado na escolha do laboratório para seus exames de rotina

Todo mundo sabe a importância de fazer os exames médicos de rotina. Mas convenhamos que, apesar de ser bom se cuidar, esses exames são chatos pra caramba. Eu até entendo quem reluta em fazê-los. Mas temos que fazer, gente!

Se eu, que tenho uma saúde de ferro e sempre constato pelos exames que vou viver uns 120 anos, ainda sinto desconforto nesse processo, imagina o senhor que se apresentou na recepção do laboratório para fazer um exame pra lá de… bem, digamos, pra lá de particular.

Enquanto eu aguardava para ser conduzida à sala do ultrassom, um homem falava baixinho na recepção. Não dava para escutar o que ele dizia.

– Ah, entendi! Somente o espermograma você fará hoje. E esses outros, então, agendamos para a próxima semana em outra unidade, certo? – responde a recepcionista.

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Não deu para não ouvir. Em nome da solidariedade da vergonha alheia, eu fiquei sem graça. Olhei para o homem, que de cabeça baixa checava quem tinha passado a saber que nos próximos minutos ele teria que se mexer (literalmente) para encher um copinho. Imediatamente desviei meu olhar. Eu teria ido embora. Mas… há gente mais persistente que eu nesse mundo.

Uma semana depois, eu recebo um e-mail com uma pesquisa de satisfação: de 0 a 10, o quanto eu indicaria o serviço daquele laboratório para amigos e/ou familiares. É o tal do NPS, que já comentamos aqui.  Será que eu incentivaria um amigo a fazer o espermograma naquele lugar? E uma amiga a fazer o ultrassom transvaginal? Ou uma colonoscopia? Não! Eu fui bem atendida, mas não gostaria que nenhum dos meus amigos passasse por aquela vergonha. E dei a nota 6, me tornando uma detratora. Uia!

Como toda empresa que se preocupa em satisfazer seus clientes e que segue a metodologia do Net Promoter Score, uma semana depois o laboratório entrou em contato comigo para saber o motivo da nota tão baixa. E eu expliquei. Me pediram mil desculpas (como se me devessem algo… deviam pedir desculpas àquele senhor). Informaram que o comportamento da recepção não condiz com o manual de boas práticas, e nem com o treinamento que recebem. Ao me perguntarem se eu saberia reconhecer a pessoa da recepção, eu respondi que não. Não cabe a mim identificar a pessoa que não seguiu as regras. Mas cabe a eles verificarem onde houve falha no treinamento (ou na contratação). Embora eu acredite na existência de sabotadores, como explicado no post Existe um sabotador nesta equipe, não percebi intenção de maldade neste caso.

Mas olha só que interessante: eu voltaria lá, apesar do ocorrido. Parece meio irracional, né? E é! Mas temos que imaginar o contexto de uma eventual escolha para realização de mais exames. É um laboratório organizado, limpo, com excelente estrutura e equipamentos de última geração. Os profissionais são, em geral, atenciosos e educados. Claro que, ao voltar, ficaria aflita na etapa da recepção. Mas sejamos justos. O fato de a empresa entrar em contato após uma avaliação ruim já é um ótimo indício de que há uma preocupação em melhorar a experiência do cliente.

Mas, no fim das contas, embora até existam razões racionais por trás da minha disposição para voltar, o fato é que, como explica Martin Lindstrom no livro A lógica do consumo, “aproximadamente 90% do nosso comportamento de consumo é inconsciente”. Então tá!

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1 Resultado

  1. Jario Cosme alves disse:

    Passei por isso
    Muito despreparado….
    Laboratório a desejar em tudo
    Sala mal despreparada pra homens, pois a maioria dos laboratórios trabalham mulheres, que não sabem preparar uma sala com material de apoio pro espermograma
    Sala é fundamental
    Tem que dar nota baixa mesmo sem dó

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