Relacionamento com o cliente precisa de parceria

Quem aqui já recebeu um e-mail de uma empresa querendo saber se um produto (ou serviço) recém-adquirido estava agradando e trazendo os resultados esperados? Eu, eu, eu!!! É, as empresas fazem isso!

Isso demonstra que as empresas estão interessadas em atender as expectativas que elas mesmas criam no seu público. Sempre que posso, respondo com muita disposição. Mas confesso que sinto certo incômodo ao ver minha caixa de entrada lotada de mensagens promocionais ou de pesquisas. E foi por um motivo semelhante que cadastrei meu número de telefone na lista para não receber ligações de telemarketing.

Eis, então, que surge a pergunta: como uma empresa pode pedir feedback sem ser invasiva?

Com esse problema em mente, algumas farmácias da capital paulista acabaram achando uma boa forma de medir a satisfação com o serviço prestado (que vai desde a interação com o farmacêutico até o momento do pagamento). Elas implantaram um sistema que permite avaliar o atendimento como “insatisfatório”, “regular”, “bom” ou “ótimo” assim que a compra é finalizada.

E não é que eu percebi que, desde que esse sistema foi instalado, os colaboradores ficaram mais atentos e preocupados com a satisfação do cliente? Agora há uma clara marcação no solo que indica onde começa a fila para ser atendido no balcão ou no caixa; sempre há cestinhas estrategicamente posicionadas entre as gôndolas, oferecendo a (ainda que ligeira) conveniência de não precisar andar até a porta para obter uma; caso verifiquem que suas mãos estão cheias, gentilmente lhes oferecem uma cestinha para te aliviar; e, quando a fila do caixa começa a ficar povoada demais, uma campainha chama reforços.

Este método simples de obter feedback (que não é exclusividade das farmácias), além de servir ao propósito mais objetivo de verificar a satisfação do cliente com o atendimento, também serve para criar uma sensação de parceria entre o cliente e a empresa. Já perceberam que raramente se encontra clientes fazendo barraco nas farmácias que optam por esse sistema de avaliação? É a política do no friction, ou seja, sem conflitos.

Mas atenção! É necessário deixar o cliente à vontade no momento do voto. Não é nada simpático pedir para alguém fazer uma avaliação e depois ficar em cima para saber o resultado. Além disso, só é possível descobrir o real nível de satisfação se o processo for conduzido de forma que o cliente não se sinta pressionado.

Viu só como uma simples forma de avaliação pode ser importante? Ela não é invasiva, é feita no momento da compra, não incomoda o cliente (que só responde se quiser) e permite que as equipes de atendimento tomem medidas para melhorar seus serviços sempre.

Gostou dessa forma de medir a satisfação do cliente com o atendimento prestado? Essa foi apenas uma ideia, de simples execução, dentre as muitas que existem (ou que ainda podem ser inventadas!).

Texto de Olavo Dias e Claudia Maierá