O que pode ser mais insuportável que um exame periapical?

Quem aqui gosta de ficar até mais tarde na cama nos finais de semana levanta a mão! Eu! Eu! Eu! Sim, não há nada melhor que esticar aquele soninho quando não se tem compromisso, certo? Mas quem disse que nesse sábado eu não tinha nenhum compromisso? Marquei um exame odontológico para as 9h10! Sábado é, para quem trabalha em horário comercial, o único dia que sobra para resolver essas encrencas.

Com muito esforço me levanto, me arrumo e tomo meu café da manhã. E lá vamos nós!

Cheguei 10 minutos mais cedo. Apresentei meus documentos na recepção e paguei o exame, com o valor previamente informado por telefone, no momento do agendamento.

Me sentei e esperei me chamarem. E esperei me chamarem… e esperei me chamarem… Toda vez que abria a porta eu já catava minhas coisas achando que era a minha vez. Passados 30 minutos do horário agendado, levantei e perguntei à recepcionista o que tinha acontecido.

– Seu horário está marcado para as 09h40! – respondeu a moça.

Será que me confundi? Não acredito. Me sentei novamente e comecei a buscar em meus e-mails aquele que confirmava meu agendamento. A-há! Achei! Realmente, eu estava certa! Meu horário era o das 09h10, conforme e-mail recebido pela empresa.

Lá vou eu com o smartphone na mão mostrar para a recepcionista. E ela me mostra a folha dela, com todos os agendamentos feitos pela central, constando 09h40. Existia um conflito entre a informação que mandaram para mim e a que ela tinha.

Entrei no site da empresa e não encontrei nenhum “Fale Conosco”. Foi quando decidi entrar no Facebook, e fiquei ainda mais pasma! Um monte de reclamações sobre tempo de espera. Muitos clientes insatisfeitos e furiosos pelo mesmo motivo. Telefonei para a central de agendamento e, no meio da sala de espera lotada, comecei a explicar a situação para a atendente. Ela pediu para falar com a recepcionista pelo meu telefone! Oi? A empresa não consegue se falar sem um meio particular do cliente?? Tá, deixa pra lá! Dei o telefone para a recepcionista e me tornei plateia.

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Eis que a porta se abre e alguém chama pelo meu nome, terminando a minha agonia de uma hora de atraso. Pedi meu celular de volta e fui para o exame (finalmente).

O profissional que me atendeu percebeu que eu não estava muito contente. E puxou conversa:

– Você está chateada pela espera?

– Sim. Acho uma falta de respeito marcarem um horário e me atenderem uma hora depois.

– É que o paciente antes de você atrasou. – respondeu.

Eu, que já estava enfurecida, acabei ficando pior. E disse:

– Engraçado! No Facebook tem um monte de reclamação pelo mesmo motivo. Por que vocês não espaçam mais um exame do outro, considerando que os clientes podem atrasar? E não foi por causa do cliente antes de mim que houve atraso. Acontece que a central de agendamento marcou comigo um horário e informou outro para sua recepção… blá, blá, blá…

Ele percebeu que sua justificativa tinha caído por terra. Acho que se arrependeu de ter tentado se explicar. E eu, claro, continuei:

– E sabe o que mais me impressiona? Que até o momento não recebi um mísero pedido de desculpas.

– Peço desculpas. – respondeu ele. Mas não soou muito sincero. Tava na cara que se tratava de um “cala a boca” educado.

Foi quando eu disse a frase que mudou toda a energia que pairava entre nós:

– O que aconteceu foi uma grande falta de respeito comigo, mas uma grande sacanagem com vocês, que absorvem toda a insatisfação do cliente, que aguentam a bronca.

Foi quando eu percebi que ele me olhou com outros olhos. O que antes era um olhar de “saco cheio” passou a ser o de “que bom que você me entende”.

Se teve algo de engraçado nessa história toda, foi perceber todas as “fases da reclamação” por que passei.

Explico melhor. Segundo o livro A complaint is a gift (traduzido no Brasil como “Reclamação do cliente? Não tem melhor presente…), de Janelle Barlow e Claus Moller, o cliente passa por quatro fases durante a reclamação: negação, culpa, negociação e aceitação.

Negação é quando o reclamante se recusa a acreditar no que está acontecendo. Foi quando eu decidi perguntar para a recepcionista o motivo da demora. Também foi quando eu duvidei do horário marcado, achando que eu tinha me enganado.

Depois vem a culpa, que é o momento mais raivoso do cliente. É a hora em que ele coloca a culpa em alguém. Se as empresas não souberem como agir nessa hora, a situação pode ficar fora do controle. Muitos clientes já quebraram tudo que viram pela frente num ataque de fúria (claro que foram penalizados por isso). Esse foi o momento em que decidi escrever no Facebook, ligar para a central de agendamento, desabafar com o profissional…

A fase de negociação foi aquela em que eu afirmei que os profissionais da clínica também estavam sendo desrespeitados. E me coloquei em posição de igualdade com quem estava me atendendo.

Quando aceito ser atendida, e absorvo as orientações para o exame, estou na fase de aceitação. Era melhor ficar calada e acabar logo com aquilo. Ou eu teria que entrar em contato com mais uma empresa, fazer um agendamento para um próximo sábado… e, assim, meu problema não seria resolvido de imediato.

Você percebeu, caro leitor, que as quatro fases são consequência uma da outra? Os autores dizem que essas fases são as mesmas que uma pessoa vivencia durante o luto. Claro que, neste último caso, a intensidade e a duração são bem maiores.

Todo profissional de atendimento precisa ter conhecimento dessas fases para manter o foco em resolver o problema, e não nas palavras do cliente.

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