O papel do CX nas empresas
Muita gente me pergunta como eu comecei a minha carreira de profissional de CX/CS. Então, resolvi fazer este vídeo que explica como tudo começou na minha vida.
Tag: Customer Experience
As armadilhas do CX errado
Errar na implementação de CX (Customer Experience) causa um grande estrago nas empresas. Além de perderem tempo, energia e dinheiro (muito dinheiro) quando não aplicam corretamente o conceito de CX/CS, elas também perdem competitividade. Mas a pior consequência de tudo isso é criar ceticismo nas equipes, que deixam de acreditar que as coisas possam mudar. Causa danos profundos na cultura da organização!
Nota de agradecimento ao IBHE
Eu adoro os encontros do IBHE!!! São momentos de muitas oportunidades para compartilhar como as empresas estão agindo nos bastidores para conseguir oferecer um grau elevado de experiência aos seus clientes. Desta vez eu...
O setor mais difícil para encantar clientes
Atenção profissionais do setor de automóveis! Vocês sabem qual é o setor mais difícil para encantar seus clientes? Será que é o de automóveis? Veja o que fala Dr.Joseph Michelli, que não só trabalhou...
Quando e como CX se tornou importante para as empresas? Ph.D. Joseph Michelli responde.
Experiência do cliente (ou Customer Experience – CX) está sendo muito falado últimamente. Muitas pessoas sabem o que é (e muitas ainda nem imagina do que se trata), mas como e quando esse assunto...
Você realmente conhece o seu cliente?
Outro dia, um diretor de vendas de uma grande multinacional me disse que definir personas não era necessário para encantar seus clientes. Fiquei um pouco chocada com tal declaração, mas depois descobri que o...
Mensagem de Dr.Joseph Michelli para os profissionais de CX no Brasil
Uma vez me questionaram que perguntas eu faria se tivesse a oportunidade de me encontrar com um guru de Customer Experience. Naquela ocasião eu pensei em algumas, mas…nunca pensei que essa hipótese, um dia,...
E quando sai errado?
Por mais cuidado que possamos ter na hora de desenhar uma experiência do cliente, nem sempre ela sai conforme gostaríamos. Por isso, eu sempre aconselho enumerar os possíveis problemas que podem ocorrer no seu...
Como se muda a cultura de uma empresa?
No final do ano passado fui convidada a participar de uma reunião da diretoria de uma grande empresa. Depois de alguns estudos, ficou constatado que ela precisava mudar sua cultura. Queria mais foco no...
E quando o cliente faz barraco na loja?
A equipe de atendimento tem que estar preparada para lidar com as emoções dos clientes. Saber como agir diante possíveis situações é que vai dar sustentação para a imagem de marca que você quer...
