O prazer da conquista pode arruinar um relacionamento sério!

Acredito que todas as empresas estão, nesse momento, preocupadas em manter seus clientes. Bom, pelo menos, é o que elas deveriam estar fazendo, né? Mas não, algumas ainda estão mais preocupadas em conquistar novos clientes.

Será que não sabem que conquistar clientes novos custa mais caro? Alguém precisa dizer isso para eles, gente! Já virou mantra repetir “conquistar um novo cliente custa de 5 a 15 vezes mais do que manter um já existente”.

A nossa querida Claudia Leonardo mandou mais uma história para a gente! E confesso que fiquei de cabelo em pé ao saber como uma cliente de mais de 15 anos ainda é tratada por um portal de internet (provedores, sites, notícias, fórum, chats…).

Dois dias antes do vencimento da mensalidade, ela recebeu um e-mail pedindo que entrasse em contato com a Central de Relacionamento: . Num primeiro momento, ela pensou que fosse spam, mas, logo em seguida, pensou que nunca (de forma alguma!) um portal que cobrava por serviços AntiSpam seria vítima de qualquer pirata virtual. Conferiu o telefone do e-mail e o do site, e eram iguais. Estranho mesmo!

Quando ligou para a Central de Relacionamento, sua suspeita inicial foi confirmada: era spam. Muito estranha essa história, né? Qual era a pegadinha? Onde os hackers ganhariam com isso? Bom, nunca vamos saber. O que ela constatou foi que não estava em situação de inadimplência (como ela já sabia) e que aquela correspondência eletrônica não era devida. Mas ficou um pouco desconfiada diante do fato de a empresa que vende (e cobra) por um serviço AntiSpam ter sido vítima de um. Quão segura seria essa empresa? E como confiar nela depois disso?

Toda essa situação também acabou levantando outras questões. A Claudia, ao buscar informações de contato da , descobriu que estava pagando um valor maior que o informado pelo próprio site.

Aproveitando que já estava em contato com a Central, perguntou por que pagava mais caro que um cliente que estivesse acabando de assinar os serviços do portal. Podia ser que os novos clientes pagassem menos só nos primeiros três meses e depois passassem a pagar o mesmo que ela. Mas a atendente informou que o contrato dela era mais antigo e tinha o preço que foi negociado no passado, com os reajustes. Oi? Está certo isso, gente?

 

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Não, não está certo. E a Claudia pediu para abrir uma reclamação.

Quando o “pacote” de surpresas parecia ter chegado ao fim, veio o golpe de misericórdia: ela não pôde fazer uma reclamação porque no sistema deles não havia nenhuma pessoa de contato cadastrada. Explico melhor: o contrato da Claudia com essa empresa era para pessoa jurídica, e no sistema não constava nenhuma pessoa responsável para contato. Sendo assim, limitaram-se a mandar a fatura mensal para o endereço (físico) cadastrado. Pelo menos esse estava atualizado, né? Imagina se a conta não chega? Ainda mais com esse preço, mais alto que o pago pelos clientes entrantes…

Tá certo, Claudia! Cliente com mais de 15 anos de fidelidade não vale nada mesmo! Aproveita e vai para outro serviço. Veja, você vai ser uma nova cliente em outra empresa. Se o serviço vai ser melhor, ainda não sabemos. Mas agora você pode negociar um preço melhor. Aliás, estará com contrato novo.

Eu acreditava que lealdade (em consumidores) fosse virtude altamente desejada pelas empresas. Ainda mais quando a gente verifica pesquisas sobre quanto isso vale hoje. No livro A pergunta Definitiva 2.0, já indicado para leitura no , encontramos a seguinte afirmação:

“Inicialmente compilamos dados que comprovavam que um aumento de 5% na retenção de clientes poderia gerar uma melhoria de 25% a 100% dos lucros. Logo depois, mostramos que empresas com os mais altos índices de lealdade de clientes (nós as chamamos de líderes em lealdade) geralmente apresentam mais que o dobro de crescimento em receitas do que seus concorrentes.” (Página 27)

 

Assim como todas as outras do blog, esta também é uma história verídica! Ocorreu com Claudia Leonardos, em 2016. Tem uma história pra contar pra gente também? Então clique [aqui] e saiba mais!

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