Vamos ver se você conhece mesmo a experiência de viajar!

Mais de um ano de distanciamento social. Da janela do meu home-office vejo um avião passando lá no fundo do horizonte. Me lembrei da última vez que estive em um. Foi uma missão de dois dias para João Pessoa.

Da janelinha do meu assento, ainda em solo, assistia a cada movimentação em torno do avião vizinho. Eram tantos veículos em volta para abastecer, colocar as malas, insumos de serviço de bordo, escada de embarque… e equipe de limpeza e manutenção. Naquele momento me dei conta de toda a estrutura necessária para transportar passageiros e suas malas. Sem contar a equipe de embarque dentro do saguão.

Mas, mesmo com toda essa estrutura, me questiono: “por que a experiência do passageiro é tão… incômoda?” Você já parou para pensar na jornada do passageiro de avião?

Seja lá qual for o setor da economia, uma experiência tem 3 fases principais: antecipação, participação e reflexão. Resumindo o caso de um passageiro, é na fase da antecipação que o cliente, por exemplo, começa a pensar em viajar, pesquisa disponibilidade e preços de voos… A fase de participação seria quando ele se aproxima do aeroporto, e faz tudo que é necessário lá dentro. Por fim, a fase da reflexão é quando ele analisa sua experiência e a compartilha com outros. Não existe um limite claro de onde uma fase começa e outra termina. Tudo vai depender das macro (e micro) etapas consideradas.

Voltando para a nossa conversa, se considerarmos apenas a fase da participação da experiência do passageiro, concordam comigo que é uma jornada com mais pontos de atrito do que WOW moments? Vou listar aqui algumas micro etapas da fase de participação desse caso: passar pela inspeção de segurança (fila do raio X), inspeção da Polícia Federal em caso de viagem internacional (ou seja, mais fila), verificar o portão, e seguir para a área de embarque (geralmente lotada e com nível altíssimo de ruído). Se você der sorte, não vai precisar pegar ônibus para embarcar, mas não vai escapar da fila (quando um monte de gente se aglomera, o que fica ainda pior quando algum funcionário da companhia aérea resolve fazer um “rapa” nas malas de mão). Vou pular o que ocorre dentro do avião e tornar a lista menos angustiante. Chegando ao destino, se você der a sorte de não precisar pegar ônibus para a área de desembarque, segue para resgatar sua bagagem na esteira. Fala sério! E tudo isso com altíssima carga emocional. Nem sempre as pessoas estão viajando a lazer. Muitas enfrentam várias fobias para pegar um voo.

E por que esse texto todo? Para mostrar que sempre é possível melhorar a jornada do cliente. Se a administração de um aeroporto, com tanta regulamentação e tanta interdependência entre as companhias aéreas, consegue melhorar a experiência do passageiro… temos que aprender com eles, sim.

Uma pesquisa realizada em 2020 pela Airports Council International (ACI), representante comercial global dos aeroportos do mundo, revela que os maiores fatores de satisfação de um passageiro em relação ao aeroporto (não estamos falando de companhia aérea) são: ambiente, opções para passar o tempo (restaurantes, bares, lojas, entretenimento… incluindo wi-fi), acessibilidade, segurança e, claro, o fator humano.

Em outra pesquisa realizada em 2019 pela IATA (International Air Transport Association), 74% dos passageiros entrevistados disseram que o tempo ideal de espera para a chegada das malas na esteira de bagagem é de menos de 10 minutos (essa porcentagem era 70% em 2018). E, ano passado, em meio às minhas pesquisas e leituras, me recordo de ter lido em um artigo que uma das formas de melhorar a percepção da espera para retirar a bagagem foi aumentar o percurso do passageiro da área de desembarque até a esteira. O percurso que ele faria em 3 minutos seria mudado para durar 6 minutos (em que ele passaria por lojas e banheiros), o que diminuiria o tempo passado em pé ao lado do carrossel de bagagem. E quanto custou essa solução? Além disso, acredito que os lojistas também ficaram felizes.

E por que os aeroportos estão preocupados em melhorar a experiência do passageiro (PAX)? Primeiro, não preciso dizer o quanto o setor de aviação foi afetado pela pandemia, certo? O que já estava difícil, agora, ficou ainda mais. As companhias aéreas estão massacrando a experiência de viajar em razão da pressão de reduzir custos. Alguém tem que pensar em deixar o fardo de viajar mais leve. Mas tem mais motivos:

• Os aeroportos são a porta de entrada e saída de uma cidade ou país. Ou seja, são a primeira e a última impressão que o viajante terá.
• Os aeroportos competem cada vez mais uns com os outros e com modos de transporte alternativos.
• Os passageiros que têm uma ótima experiência no aeroporto ficam mais relaxados, gastam mais da experiência e querem voltar.

Apesar de tudo, não te deu uma vontadezinha de viajar? Se eu pudesse, estaria de malas prontas com destino aos aeroportos que se preocupam com o bem-estar dos passageiros.