Inspire e expire quantas vezes for preciso antes de responder a uma crítica.
Alguns dias atrás, saiu nos principais canais de notícias da internet a resposta que uma lanchonete deu a uma cliente que publicou suas impressões a respeito do estabelecimento.
A cliente começava seu post com elogios ao produto e ao atendimento que recebeu. Mas, em seguida, criticou piadas machistas expostas nas paredes do lugar. Tudo poderia ter acabado bem, se a lanchonete tivesse apenas respondido que não tinha intenção de transmitir nenhuma mensagem de natureza machista, e se desculpado por fazê-la se sentir ofendida. Nem vou entrar no mérito de retirar ou não a decoração da discórdia.
Mas a resposta do estabelecimento foi um desastre. Transformou um floco de neve em uma avalanche que devastou sua reputação. Além de não demonstrar nenhuma consideração pelos sentimentos da cliente, ainda ofendeu os que a apoiaram:
“Caramba Qt gente infeliz nesse mundo, isso é decoracao bando de babaca , aqui repaeotos a todos , ficou ofendido??? Come HotDog em outro pico”
A situação ficou ainda pior quando a cliente fez outros posts com prints da discussão entre as duas partes, com xingamentos e ofensas.
O que tinha tudo para acabar bem… acabou muito mal. Esse assunto chamou a atenção dos canais de notícias e viralizou no mundo virtual. Pronto, estrago feito. Por não saber lidar com uma crítica, o estabelecimento viu a avaliação de sua página no Facebook passar de 4,8 estrelas para apenas 1,5 em questão de horas.
Segundo o livro (já indicado neste blog) Excelência no Atendimento , quando as reclamações e críticas são apresentadas em ambientes públicos, como o das redes sociais, elas podem dar origem a uma cadeia incontrolável de críticas, e isso pode provocar danos significativos à imagem da organização. Foi o que aconteceu.
Tudo isso mostra a importância de saber lidar com as opiniões dos clientes. É preciso ter inteligência e estrutura emocional antes de tudo. Hoje em dia, temos um exército de militantes do politicamente correto, sempre munidos de smartphones e conectados às redes sociais. Portanto, não se aventure a lidar com gente se você não quer ser julgado. Tenha muita cautela ao contratar as pessoas que terão contato direto com os clientes, e não poupe recursos para treinamento.
