Em que posso ajudá-lo?

Quem nunca precisou entrar em contato com a central de relacionamento de uma empresa? Sempre que buscamos uma solução, vamos atrás dos canais de “fale conosco”.

Esta história começa com a chegada de um e-mail que trazia uma oferta imperdível de maquiagem. Era a oportunidade para comprar o presente de aniversário da minha sobrinha. Imediatamente, entrei no site e fiz o pedido.

Cinco dias se passaram e o prazo de entrega não foi cumprido. Preocupada em receber o produto a tempo, entrei em contato com a central de relacionamento.

Uma gravação eletrônica atendeu a ligação:

“Olá! Você entrou em contato com a Loja X. Digite 1 para comprar através do televendas, 2 para informações de formas de pagamento, 3 para… e 0 para repetir o menu.”

Me distraí, confesso. E a penalidade foi ter que repetir o menu: “digite 1 para comprar através do televendas… 2 para isto… 3 para aquilo, 4 para informações sobre seu pedido…”. Opa! Era o número 4.

“Digite 5 para saber sobre seu pedido…”

Ao digitar 5, outro comando:

“Para melhor atendê-lo, por favor, digite o número do seu pedido.”

– Número do pedido? Onde consigo isso? – pensei. Então decidi encerrar a ligação, achar o número solicitado e ligar mais tarde.

“Olá! Você entrou em contato com a Loja X. Digite 1…”. A-há! Desta vez eu já sabia todos os comandos e passei logo para a fase de digitar o número do pedido.

“Sua ligação é muito importante para nós! Aguarde uns instantes e logo lhe atenderemos”… musiquinha… “Sua ligação é muito importante para nós! Aguarde uns instantes e logo lhe atenderemos”… musiquinha… e lá se foram 2 minutos (imagina se minha ligação não fosse importante).

– Loja X, meu nome é Maria, “emquepossoajudalo”? – disse a atendente, de forma tão rápida que a pergunta se transformou em uma única palavra.

– Olá, Maria. Meu pedido está atrasado, e eu preciso saber quando chegará.

– A senhora pode me passar o número do pedido?

Sem entender o motivo de me terem feito digitar o número do pedido anteriormente, informei-o novamente.

– Senhora, pelo sistema a sua entrega será feita amanhã.

Agradeci e desliguei.

A entrega não ocorreu no dia seguinte, mas chegou a tempo para o aniversário.

Percebam que a empresa soube motivar o cliente com um e-mail e com um site e-commerce de primeira linha. Mas toda a boa impressão parou por aí. Bastou eu procurar por assistência para que a boa imagem da empresa evaporasse.

Sendo o contato por telefone uma das maiores oportunidades passar uma boa impressão ao cliente, faria as seguintes sugestões à Loja X:

– investir em um sistema de atendimento com menos barreiras para se chegar a um atendente;

– cobrar mais cordialidade da atendente, que, na pressa de terminar a fala “em que posso ajudá-lo”, destruiu a sinceridade da saudação (além disso, perceberam que ela não perguntou meu nome?);

– e, principalmente, verificar o atraso da entrega.

E você, concorda com as minhas sugestões ou teria outras ideias para que a empresa pudesse melhorar o atendimento telefônico?