“O problema não é o problema. O problema é a sua atitude sobre o problema. ”

Quantas vezes você marcou hora com um profissional que o fez aguardar mais de 20 minutos para ser atendido? Infelizmente, aposto que muitos vão responder que isso já nem causa mais espanto.

Acredito que não chegar na hora marcada é uma falta de respeito com um profissional. Mas atender com atraso também é uma falta de consideração com o cliente. Por isso, procuro nunca chegar atrasada. Claro, morando em São Paulo, que vive de trânsito e manifestações, às vezes a gente não consegue chegar a tempo. Mas, quando isso acontece, aviso que estou a caminho, e que vou me atrasar devido a uma situação fora do meu controle. Sou ciente de que meu atraso não deve comprometer o atendimento do próximo cliente.

Mas acho que sou a única a pensar dessa forma. O atraso ficou incorporado na agenda das pessoas, e quem é pontual faz o papel de bobo!

Digo tudo isso porque recentemente tive uma experiência de que não gostei muito. Aproveitando as férias, decidi cuidar da minha pele. Tinha passado uma semana na praia, e o uso contínuo de filtro solar tinha deixado minha pele com um aspecto pesado. Liguei na Clínica Essere e marquei uma limpeza de pele.

E lá estava eu, no dia e horário combinados. Cheguei à clínica pontualmente às 10 horas. Me servi de um café delicioso na sala de espera. Depois, tomei uma água gelada. Chequei meus e-mails. Respondi alguns. E o tempo foi passando… Trinta minutos depois, a esteticista me chamou. Ufa! Pediu desculpas pelo atraso e explicou que demorou por estar cuidando de alguns assuntos pessoais.

Apesar do atraso, adoreeeei o serviço. Saí da clínica com outra sessão já agendada para o mês seguinte.

Um mês se passou e, na véspera da sessão, a clínica entrou em contato comigo para perguntar se minha presença no dia seguinte, às 18h, estava confirmada.  Claro que estava! Não perderia essa limpeza de pele por nada.

Porém, duas horas antes da consulta, recebi um telefonema da mesma pessoa que tinha me ligado no dia anterior para confirmar a sessão, desta vez para cancelar o compromisso. Remarcamos para a próxima semana, no mesmo horário.

E lá fui eu de novo! Feliz por estar dando esse cuidado para mim mesma! Como é bom a gente se cuidar, não é mesmo? Cheguei 10 minutos adiantada (o trânsito estava melhor do que previsto). Tomei um café. Tomei uma água gelada. Li meus e-mails… Tudo de novo. E o tempo foi passando… Vinte minutos depois, me informaram que a esteticista estava atrasada, porque a cliente do horário anterior não havia chegado na hora. “E o que eu tenho a ver com isso?” – pensei. “Se a cliente do horário anterior não chegou na hora, ela que seja penalizada, oras!”. Mas resolvi não me manifestar, e continuei no smartphone.

Outros 10 minutos se passam e a recepcionista, muito constrangida, me pergunta:

– Você não quer marcar outro dia? Acho que vai demorar mais um pouco.

Levantei e disse:

– Não, não quero marcar mais nenhum outro dia.

E fui embora, revoltadíssima.

No dia seguinte, com a cabeça fria, resolvi escrever para a clínica e informar o motivo pelo qual não voltaria mais. Descrevi, respeitosamente, tudo que vocês leram acima, e minhas emoções com o ocorrido.

Após algumas horas, recebo a seguinte resposta:

“Prezada Claudia Maierá, boa tarde!!!
A Clínica Essere valoriza muito seus pacientes/clientes e por esse motivo gostaríamos de te agradecer pelo feedback.
Ele nos permitiu enxergar uma falha em nosso atendimento e garantir que outros pacientes/clientes não passem pelo mesmo inconveniente .
Em nome de toda equipe gostaríamos de oferecer sua limpeza de pele e uma hidratação como cortesia.
Desejamos que dessa maneira, seja possível você perceber que seu feedback nos trouxe melhorias em nossa qualidade de atendimento .
Obrigada pela oportunidade e aceite nossos sinceros pedidos de desculpas.

Clínica Essere”

Nesse momento, percebi que a Clínica Essere tem uma política de conduta que realmente valoriza o bem-estar de seus clientes. A resposta com “os sinceros pedidos de desculpas” veio no mesmo dia, a poucas horas do meu contato. E vejam que eles agradecem o “feedback”, expressando o quanto valorizam a opinião de um cliente – outros lugares talvez respondessem de um modo que fizesse o cliente se sentir “um mala”! Mas o suprassumo dessa história foi a forma inteligente de incentivar o cliente a voltar e verificar os ajustes feitos no atendimento: uma bela de uma cortesia!

Eles conseguiram transformar o que os profissionais de Marketing chamam de ponto de atrito em uma grande oportunidade de estreitar o relacionamento com um cliente. Vamos lá! Erros acontecem. E saber lidar com isso é muito importante para manter seus clientes.

Em um artigo, Shep Hyken, um respeitado profissional da área de atendimento e experiência do cliente, comenta a forma como a Disney incorpora sua fantástica filosofia de atendimento na fala de seus personagens.  A que se encaixa neste post é a do Jack Sparrow, de Piratas do Caribe:

“O problema não é o problema. O problema é a sua atitude sobre o problema.”

Sim, problemas sempre vão existir. Mas o importante é saber tratar os pontos de atrito para conquistar o cliente. Depois da resposta da Clínica Essere, como não ser fiel?