O verdadeiro conceito de persona aplicado na prática

Cliente é uma coisa engraçada, né? Muitos vendedores relatam a agonia de ficar horas esperando um cliente entrar. E, quando entra um… aparece mais um monte na mesma hora. Que maravilha seria se todos os clientes se organizassem para vir um por vez, sem atrasos ou desistências. Infelizmente, ainda não temos a tecnologia para prever a movimentação de um estabelecimento (embora muitos comerciantes conheçam a sazonalidade de seu negócio).  

Era a sexta-feira que antecede os Dia dos Pais. Na hora do almoço, fui para o shopping mais próximo ao trabalho, para comprar o presente do meu. E claro que encontrei a loja lotada, com os vendedores se esforçando para dar conta de todos os clientes. Diante da situação, tive que esperar um pouquinho para ser atendida.

Quando uma vendedora finalmente se aproximou para me atender, pude perceber que havia certa tensão em seu rosto. Sim, ela estava preocupada em garantir que todos fossem atendidos, e da melhor forma. Ela pegou o que eu pedi e me acompanhou até o caixa.  Até esse momento, nenhuma conexão havia se formado entre nós. Foi aí que ela viu o crachá pendurado no meu pescoço (acho esse habito horrível, mas nunca o encontro na bolsa quando preciso e acho mais prático, embora nada elegante, deixá-lo no pescoço) e me perguntou se eu trabalhava perto. Depois da minha resposta afirmativa, explicou:

– Vou colocar essas amostras do novo lançamento de shampoo porque acho que seu cabelo deve ser igual ao meu, bem liso. E cabelo liso tem a tendência de acumular oleosidade no final do dia. É o seu caso? E pelo nosso programa, você ainda tem R$20 de desconto na próxima compra.

Em poucas palavras ela me entregou tudo de que eu precisava: agilidade na compra do presente (eu tinha pouco tempo), um motivo para voltar e, ainda, uma sugestão de solução para o problema com meus cabelos. O nome da vendedora é Daniele.

Não é todo dia que um vendedor demonstra essa habilidade de identificar o tipo de um cliente. É o que em Customer Experience (CX) a gente chama de personas.  Não, os clientes não são iguais. E se o profissional souber identificar qual é o tipo de atendimento que determinado cliente prefere… ele está feito! E o cliente satisfeito!

Há quem defenda que um bom atendimento é aquele em que o vendedor dá todas as informações que ele foi treinado a passar aos clientes. Eu digo que o bom atendimento é aquele em que o vendedor entende a necessidade do cliente (no meu caso, fazer uma compra rápida) e ainda o faz voltar. Tudo isso para dizer que a Dani (como eu gosto de chamá-la) entendeu muito bem o meu tipo de persona. E são poucos os que sabem fazer isso, viu?

Quer ver qual foi o final disso tudo? Experimentei a amostra do shampoo no mesmo dia, e adorei! Voltei no dia seguinte para comprar o produto e ainda levei à loja (para conhecer a vendedora) mais duas colegas, que compraram mais produtos.

Sempre que passo na frente da loja, faço questão de entrar e cumprimentar a Dani e seus colegas. Essa história toda serve para ver como uma simples (e rápida) compra pode criar uma emoção. Eu fui à loja para comprar um produto previamente escolhido. Fiz a compra em 5 minutos. Voltei acompanhada de duas amigas para comprar outro. E sempre estou lá para conhecer as novidades (aliás, a nova linha de[ produto para bebês deles é maravilhosa. Nunca teria conhecido se não fosse a Dani).

Moral da história: os clientes podem ser classificados em tipos, que chamamos de personas. E o profissional do varejo deve reconhecer cada persona que cruza a porta, para dar o atendimento certo. Se a Dani tivesse me bajulado (ou me sufocado de atenção), talvez eu não tivesse voltado.

Aproveite esta história e nos conte a sua. Mostre o que deixou você feliz (ou furioso) com um atendimento.

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