Cuidado! Seu cliente está sendo seduzido por uma experiência melhor!

Vou começar este artigo com um clássico exemplo de fracasso: a Blockbuster. Muitos acreditam que o fim dela foi causado pela Netflix. Mas isso é só uma forma de colocar aquela empresa no papel de vítima (como os seres humanos fazem consigo de vez em quando).

O problema que fechou a Blockbuster, uma rede de locadoras de vídeos que em 2004 contava com 9.094 lojas em 26 países e 84 mil funcionários, não foi a Netflix, não. Assim como não foi o Uber que causou um estrago na vida dos taxistas ao redor do mundo.

O grande erro da Blockbuster foi não perceber os incômodos (que em Customer Experience chamamos de “dores”) de seus clientes e, por consequência, não mapear a jornada atual, nem  a jornada ideal. Se tivesse feito isso, teria identificado o incômodo mais impactante na jornada do cliente: ter que se movimentar até a loja física.

O cliente precisava se esforçar muito para alcançar (e se deliciar com) um filme. Vamos fazer um rápido e singelo mapeamento da jornada do cliente: se locomover até a loja para pegar um filme, torcer para que algum dos mais indicados estivesse disponível (ou pedir sugestão a algum funcionário, que nem sempre conhecia o gosto do cliente) e, por último, se locomover para devolver o filme no prazo. Quando o cliente não conseguia devolver no prazo, precisava pagar uma multa mais cara que a própria locação.  Sem falar que às vezes o cliente chegava em casa e descobria que o filme estava com defeito. Era muito esforço!

Qual tipo de experiência tem o seu cliente?

Bastou uma outra empresa entrar no mercado com um processo que eliminava todas essas dores para acabar com a Blockbuster. Agora eu pergunto: foi a Netflix que acabou com a Blockbuster? Não. A Netflix foi fundada em 1996 (nove anos depois da Blockbuster) com um serviço online de filmes físicos (sim, ainda não era streaming). O mesmo serviço, mas em um formato que eliminou as dores dos clientes.

A pergunta-chave dessa história toda: por que a Blockbuster não ofereceu esse serviço aos seus milhares de clientes? Porque ela não tinha o menor interesse em eliminar aquele incômodo, e – pior – se beneficiava com as multas dos clientes que não entregavam o filme no prazo. Ou seja, ela pensava NELA… e não no cliente.

Será que a crise das livrarias está relacionada com uma falta de leitores? Em parte sim, mas eu te garanto que quem gosta de ler ainda compra livros ou é assinante do Kindle Unlimited.

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