O que é esse tal de CX?

Essas letras estão em evidência no mundo corporativo. Mas o que é CX, minha gente?

É a abreviação para a expressão “Customer Experience”, ou, se você quiser num bom português: “Experiência do Cliente”! Mas isso é só um nome bacana para um conceito ainda maior.

Então, afinal, o que vem a ser Customer Experience? Depois de ler infinitos livros sobre o assunto, foi finalmente no workshop Customer Journey Mapping, conduzido pela Claudia Vale (do EID Institute), que ouvi a definição de que mais gostei, e que acabei adotando:

“Experiência do cliente é o que ele vivencia em cada interação com a sua marca, ao longo de todo o ciclo de relacionamento! A soma das percepções das experiências, em cada uma dessas interações, é o que definirá a sua percepção final.”

Em resumo, são três palavras que temos que ter em mente: Vivência, Interação e Percepção. São três palavras que devemos ter em mente todos os dias, a qualquer momento.

E por que as empresas estão preocupadas com isso? Para responder essa pergunta, vai aí mais um pouco de teoria. O conceito de CX está amparado por três pilares: Sucesso, Esforço e Emoção.

Sucesso é a empresa entregar o que ela vende. No caso de uma companhia aérea, ela promete “te levar de uma cidade a outra com segurança e cobrar por isso”. Concorda que todas as companhias aéreas fazem isso? Então, por minha livre iniciativa, chamo isso de “fazer o básico”.

Esforço, como o próprio nome sugere, é o quanto o cliente precisa se esforçar para conseguir o Sucesso. Vamos de novo para o exemplo de companhia aérea. Resumidamente, o cliente pesquisa a disponibilidade de voos, pesquisa os preços, adquire o bilhete, anota o código de reserva, faz check-in, despacha malas, apresenta cartão de embarque, passa pela esteira de raio X… e assim vai. E se a empresa aérea pudesse cortar etapas? Facilitar a vida do cliente? É o que as start-ups estão fazendo, e isso está tirando o sono de muita empresa grande.

Por último, e não menos importante, vem a Emoção. Qual sentimento o cliente usaria para descrever toda a sua experiência? Alegria ou frustração? Encantamento ou irritação? A emoção fica “carimbada” na mente do cliente, e será relembrada toda vez que ele ouvir o nome da marca.

Agora, voltando à questão de “por que as empresas estão preocupadas com isso”: estamos na era das emoções.  As empresas já competiram entre si pelo produto, pelo preço, pela distribuição e pela propaganda (os famosos 4 Ps do marketing). Com o tanto de tecnologia que vem nos impactando, tudo isso perdeu relevância. A internet proporcionou mais transparência com relação aos produtos, graças às emoções que os clientes “compartilham” nas mídias sociais.

A discussão é muito ampla. Poderia escrever por horas e horas. Mas quem tem tempo de ler por horas e horas (além dos apaixonados pelo tema, como eu)? Por isso, vou colocando o que eu sei em doses homeopáticas. Esse é apenas o início de uma série de posts que vou escrever.

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