Você realmente conhece o seu cliente?
Outro dia, um diretor de vendas de uma grande multinacional me disse que definir personas não era necessário para encantar seus clientes. Fiquei um pouco chocada com tal declaração, mas depois descobri que o foco dele não estava em encantar o cliente (apesar de ele acreditar que estivesse). O verdadeiro interesse daquele profissional era definir processos: colocar no papel uma certa linha de montagem voltada para o tratamento de cada interação que o cliente tivesse com a marca.
Os processos são importantes, sim! Mas, se quisermos realmente encantar o cliente, excedendo suas expectativas, inovando e criando conexão emocional com ele, não tem jeito! Temos que conhecer o cliente (e conhecê-lo bem!) antes de definir qualquer processo.
De acordo com Annete Franz (profissional americana de CX, autora de livros e membro da Forbes Coaches Council), para você conhecer quem é de fato seu cliente, é preciso: ouvi-lo, caracterizá-lo e empatizar com ele. Isso significa descobrir seus personas antes de desenhar qualquer processo. E atenção: personas não são dados estatísticos, viu? Não se trata de idade, orientação sexual, ou localidade… e sim de comportamentos, estilos de vida e necessidades.
E por quê? Porque, se o foco é realmente encantar seu cliente, você precisa saber o que ele sente, pensa e faz em qualquer etapa da jornada atual, para então arquitetar uma jornada ideal. Sim, há duas situações aqui: a experiência que você está entregando (mapeamento da jornada atual) e a que você quer entregar para encantar seu cliente (mapeamento da jornada ideal). E a forma como se encanta o cliente é que vai definir quem é quem no mercado diante dos outros players.
O que as marcas descobriram é que uma conexão emocional com os clientes é única. Igual às impressões digitais, cada marca tem a sua. Vence aquela que consegue entregar a melhor experiência aos seus clientes. E acredite, o cliente não anda nada bonzinho para amadores, e não está disposto a dar uma segunda chance de conquistá-lo se houver outras opções no mercado. Uma pesquisa da Zendesk de 2021 mostra que 50% dos clientes mudam para um concorrente após uma experiência ruim. Após mais de uma experiência ruim, esse número sobe para 80%.
Por outro lado, essa mesma pesquisa mostra que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com uma empresa que proporcione uma boa experiência para eles. Em 1998, Joe Pine e James Gilmore já estavam mostrando a importância da experiência do cliente no mundo de negócios, com a publicação do livro A economia da experiência. Esse livro mostra bem que não se compete por mais produtos/serviços, e sim pela atenção e tempo dos clientes.
Viu como é importante conhecer seu cliente, definindo os principais personas que estão presentes no seu negócio?
E aí? Depois de ler até aqui, o que você acha sobre a importância de conhecer seu cliente? Se quiser saber mais sobre personas, baixe o e-book que fiz para você aqui.
