E quem tem medo de cliente furioso é…

Atraída por um e-mail com ofertas irresistíveis, entrei na loja virtual da “XYZ.com”, e fiz um pedido de um belo notebook. Achei que, por esse site ter uma boa reputação e mecanismos seguros, não tinha como dar errado a minha compra. Mas deu!

Pensando em melhorar minha ferramenta de trabalho, comprei um notebook com processador i7-8GB, 1TB. E, apesar de o pedido estar registrado corretamente, e de a nota fiscal descrever exatamente o que eu havia comprado (e pago), acabei recebendo um produto com processador infinitamente inferior, 4GB e 500GB.

Não há nada mais frustrante que receber um produto que vale, no máximo, metade do que você pagou, certo? Errado. Já tentou explicar a uma atendente da central de relacionamento (que não sabe o que é um gigabyte) que o notebook que você recebeu tem apenas 500GB, e o que você comprou é um de 1TB? “Um tera o quê?”, perguntou ela.

Após 45 minutos tentando fazê-la entender o meu problema, veio outra decepção: “Senhora, nós entraremos em contato com uma resposta ao seu problema em 5 dias úteis”. O quê? Alguém consegue esperar 5 dias úteis para ter uma resposta? Vamos esperar, né? Fazer o quê?

E, como as decepções não param por aí, vocês acham que alguém entrou em contato comigo durante esse prazo? Claro que não! Então, lá vamos nós enfrentar a central de relacionamento de novo. Fala sério! Quem é que aguenta aqueles menus eletrônicos e mecanizados do “digite 1 para isto, 2 para aquilo” (…e dá-lhe musiquinha)?

Após alguns minutos na espera (e muitos refrãos da mesma musiquinha), tive que explicar toda a minha situação (de novo) a outra atendente. Esta era mais esperta e entendeu o problema. E então, como um déjà vu, ouço a frase: “Senhora, nós entraremos em contato com uma resposta ao seu problema em 5 dias úteis”.

Mesmo com muita vontade de gritar, xingar, surtar (e sabe lá o que mais), me contive. Me veio a fantástica ideia de procurar a ouvidoria. Então desliguei a ligação, com a sensação de ser a pessoa mais esperta do mundo. Como não pensei nisso antes? Sou um gênio!

Mas quem disse que esta tão conhecida loja virtual tem ouvidoria? Pois é. Decepção número… vixe, perdi a conta!

Mas isso não pode ficar assim! Não é justo! Não é ético! E, pensando assim, fiz o que a maioria dos clientes insatisfeitos e ignorados faz. Fiz uma reclamação no Reclame Aqui! E compartilhei com todos os amigos do Facebook! Sim, clientes furiosos têm uma motivação enorme para expressar seus sentimentos. E, se a empresa não quer ouvir diretamente, vai ouvir de outra forma.

Mas vocês acham que a empresa se importou? Nem aí. Continuei sem nenhum contato e com um notebook que vale metade do que eu paguei.

Em meio a um turbilhão de emoções que variavam entre raiva, arrependimento e frustração, lembrei que havia pago por meio de um serviço de proteção.

Após registrar minha denúncia, esse serviço de proteção fez a intermediação do problema. O “XYZ.com” finalmente se manifestou quando soube da minha reclamação por esse meio, e informou o estorno do valor. Até o momento, não adiantava ligar para central de relacionamento, procurar ouvidoria, escrever no Facebook… nada disso!

Pela quantidade de e-mail marketing que recebo, essa empresa gasta fortunas para realizar transações on-line. Mas acredito que não gaste quase nada em processo, treinamento de colaboradores, ou sistema. Está preocupada em vender, e não busca “relacionamento sério” com o cliente.

Problemas acontecem, sabemos disso. Mas não saber lidar com eles e fazer o cliente implorar por uma resposta é muito grave! Veja por quantas decepções tive que passar nesta compra.

Agora, espero o estorno do cartão de crédito para poder comprar um notebook em outro lugar. NUNCA MAIS nesse site.

Conte para a gente se você também acha que nesses casos, depois de tantas falhas de atendimento, devemos botar a boca no trombone.