Você sabe o que é NPS?
A primeira vez que ouvi falar sobre o sistema de NPS foi num debate com grandes varejistas do mercado brasileiro. Alguém da plateia perguntou como eles mediam a satisfação do cliente e uma das respostas foi: “através do NPS, visitas de clientes-mistérios…”.
Anotei no meu caderninho, porque queria saber o que significa “NPS” e como funcionava.
Chegando em casa, fiz meu dever e coloquei “NPS” no Google. Tive uma resposta:
“O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes das empresas, independente da área de atuação. O NPS tem servido como saída para os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda muito compridas e chatas para o cliente. NPS(C), Net Promoter(C) e Net Promoter(C) Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Heichheld.”
Mais tarde, encontrei menções dessas três letrinhas em outros artigos de relacionamento ao cliente, e me perguntei: “como pude ficar esse tempo todo sem conhecer esse conceito?”.
Foi então que investi na compra do livro “A pergunta definitiva 2.0”, e o devorei em dois dias.
O livro começa de cara descrevendo como simples perguntas podem causar uma grande revolução nos processos internos de uma empresa e torná-la mais agradável para os clientes. As perguntas são:
“Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
“Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”
Dependendo da resposta da primeira pergunta, o cliente pode ser detrator, neutro ou promotor.
Um cliente promotor é aquele que dá a nota 9 ou 10, indicando que está muito feliz em seu relacionamento com a empresa. Esses indivíduos têm bastante energia e entusiasmo para indicar a empresa a seus amigos. São mais leais e compram mais. Tornam-se uma espécie de “cabo eleitoral” do mundo dos negócios.
Já os detratores… ah! Os detratores… são aqueles que não perdem a oportunidade de falar mal da sua empresa para o mundo que os cerca. Se depender deles, você não vende nem uma agulha, por melhor que essa agulha seja.
Quanto aos neutros, acho que não precisamos de comentários.
A nota NPS é conseguida quando, a partir da porcentagem de promotores, subtraímos a porcentagem de detratores.
Tudo isso é explicado até a página 5. O melhor do livro vem nas próximas 191 páginas.
Engana-se quem pensa que basta metralhar pesquisas para saber quantos promotores e detratores uma empresa tem. O grande desafio é saber o que fazer com as informações obtidas e como melhorar a cultura da empresa para ter mais clientes “amigos” que “inimigos”.
A primeira parte é não ignorar os detratores. É preciso saber os motivos que estão deixando esses clientes tão frustrados, e até mesmo furiosos com a marca. O livro ensina a fazer contato com eles. O que poderia ser feito para melhorar essa relação? Vamos lá, encare de frente isso! Não fuja, não se esconda! Vá atrás deles!
Depois de entender as motivações dos detratores, é preciso melhorar os procedimentos internos. É nesse momento que a história toda se complica. A empresa verificará que a burocracia instalada (geralmente há tempos) para organizar processos é o que está contribuindo para aumentar a massa de detratores.
Vamos mudar essa burocracia, então. Ah, tá! Tente “mexer no queijo” de uma área de uma empresa, e inicia-se uma guerra interna entre gerências. E o que já não funcionava bem agora fica paralisado de vez, porque os colaboradores estão ocupados em se defender!
O livro explica todas as dificuldades de implantar o NPS na cultura de uma empresa. Portanto, se essa mudança não partir do alto escalão da direção da empresa, com a liderança do CEO, nem tente! É preciso alguém no topo da hierarquia para convencer todos de que a empresa está no caminho certo, focando suas energias na satisfação do cliente.
Mas o que mais me agradou na leitura foram os exemplos de cada situação. Ao explicar como é difícil mudar a cultura de uma empresa, o livro descreve o duro percurso da implantação do conceito NPS com exemplos nominais. Quem trabalha dentro de uma empresa sabe o quanto é forte a resistência ao que é novo.
Se fosse fazer uma crítica construtiva ao livro, eu sugeriria uma tradução mais cuidadosa. Em alguns pontos tive que ler um parágrafo mais de uma vez para entender a colocação. E algumas escolhas me tiraram o foco da linha de raciocínio (por exemplo, por que dizer “dois quartos” e não “a metade”?).
Por isso, minha nota para esse livro é 9! Sou uma cliente promotora do livro. Recomendo fortemente a leitura se você se preocupa com seu cliente!
Ótima avaliação Cláudia. Seus argumentos são alinhados aos meus. O NPS realmente pode ser uma revolução positiva dentro da empresa. Obrigado pela parceria. Um grande abraço
Nossa estou impressionado com tamanha qualidade do seu artigo, realmente é tudo o que eu procurava para conseguir aumentar o meu score de crédito, vou colocar suas dicas em prática e ver os resultados, muito obrigado por compartilhar.
Olá, Evandro! Muito obrigada pelo seu comentário. Esse post eu fiz com muito carinho. Que bom que você gostou!
Abraços
muito boa suas dicas valeu 🙂