Dá para mandar um e-mail, por favor?

Sempre imaginei que empresas que trabalham com hospedagem de sites fossem avançadas tecnologicamente. Acho que criei essa impressão porque não entendo muito de linguagem de TI. Sabe aquela coisa de frameworks, streamings, firewall? Vixe! É muita coisa… No entanto, sei que uma empresa que trabalhe com hospedagem de site precisa ter tecnologia de ponta para evitar ataques de hackers, para conseguir expansão territorial (de servidores), para suportar bastante carga de transmissão de dados e, é claro, para ser veloz.

Mas fiquei surpresa com a experiência do Marcio.

Ele entrou em contato com a empresa que hospedava seu site, pelo seguinte motivo: ele planejava cancelar o serviço, mas ainda gostaria de usá-lo por alguns dias durante o último mês de contrato. Por isso, ele queria rever o valor do último boleto.

Ao ser transferido para o setor financeiro, explicou sua necessidade. Porém, a atendente não soube dar uma resposta, e também não fez nenhum esforço para saber. Ou seja, não pediu ajuda para o supervisor ou para outro colega. Limitou-se a pedir ao Marcio que abrisse um chamado no site, para aquele mesmo setor. Oi? Não deveria ela mesmo ter escrito o que era relatado?

E lá foi nosso amigo, seguindo a orientação da atendente, escrever o e-mail. Haja paciência, hein, Marcio!

i24

 

Após alguns dias, ele recebeu uma ligação da empresa, que propôs um desconto na fatura para que ele continuasse tendo acesso ao serviço durante o mês inteiro, e não apenas por alguns dias. Problema resolvido em dois minutos de conversa.

Embora a empresa tenha cumprido o prazo de resposta e apresentado uma solução para o cliente, há um fato nessa história que não entendi. Por que ele teve que relatar seu problema por escrito no site se já estava num canal de atendimento da empresa?

Profissionais de excelência de atendimento ao cliente afirmam que é o cliente que escolhe como quer se comunicar com a empresa. Por esse motivo, as empresas buscam ampliar o canal de contato. Mas, neste caso, além de o setor financeiro não estar preparado, a empresa ainda exigiu do cliente um esforço extra: o de entrar no site e escrever. Oras, se o cliente quisesse escrever um e-mail, teria ele escolhido entrar em contato por telefone?

Em um período em que as empresas estão tentando encaixar suas despesas em um orçamento cada vez menor, não faz muito sentido manter no atendimento pessoas que não conseguem (e nem tentaram) resolver as necessidades dos clientes. E não se trata apenas de custo, mas também de um desgaste na imagem da empresa, uma vez que os atendentes a representam.

No livro The best service is no service, os autores explicam como as empresas podem facilitar a vida do cliente evitando contatos desnecessários. Essa tática, além de satisfazer uma necessidade, de quebra ainda reduz o custo do atendimento.

Ainda bem que existem clientes bacanas como o Marcio, que não se importou em repetir por escrito sua solicitação, e concordou tranquilamente com o acordo proposto.

 

Assim como todas as outras do blog, esta é uma história verídica. Ela ocorreu com o Marcio, designer gráfico, em 2015. Você também tem uma história pra contar pra gente? Que máximo! Então clique aqui e saiba mais!

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