Um cliente mais exigente, munido de internet, smartphone e redes sociais.

Muitas empresas ainda não se deram conta (até agora!) da importância de satisfazer o cliente. E o problema é que “só satisfazer” já está ultrapassado. Agora o cliente não quer apenas o que lhe foi prometido. Ele quer mais! Quer ser encantado! Quer interagir com a marca. Quer participar das ideias, dar opiniões.. Sim, a fórmula de só satisfazê-lo já está ultrapassada. E muita gente ainda nem sabe entregar esse mínimo prometido.

As máximas “Conquistar novos clientes custa X vezes mais que manter clientes antigos” ou “Clientes insatisfeitos falam sobre o atendimento ruim para X pessoas” já estão tão batidas que, entra ano e sai ano, mudam apenas as estatísticas. Mas as frases ficam.

Apenas não satisfazer o cliente o fará ir embora para a concorrência. Sua carteira de clientes vai minguando, minguando… e seu caixa caindo, caindo… Você começará a cortar despesas… depois gente… e, assim, sua empresa vai caminhando para uma morte lenta, dolorosa… quase cruel. E você colocará a culpa na crise, é claro! Na economia. Nos impostos. No governo! Bom, deixa pra lá! Esse trágico fim a gente já conhece.

A questão é que, hoje, o cliente pode fazer algo pior que apenas abandoná-lo. A morte é mais rápida, mas nem por isso menos dolorosa. Experimente irritar o cliente e “verás” a reputação da sua empresa virar pó. E tudo isso num piscar de olhos. Não, piscar de olhos não! Basta um clique!

Vamos lá. Sou da época em que se lamentava não ter uma câmera na mão para registrar um acontecimento. Mas, agora, os clientes estão munidos de smartphones, conexões banda larga cada vez mais rápidas (não tão rápidas quanto gostaríamos) e mil “amigos” virtuais nas redes sociais. Basta um simples clique e a reputação de uma empresa desmorona. E o pior de tudo é que eles estão se unindo na vida real. Quando um cliente é “humilhado” por um atendimento ruim, um desconhecido registra a cena. Pronto: glicerina pura! Booom!

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São vários os exemplos. A que mais me arrepiou foi quando uma atendente de uma rede de cafés americana surtou e começou a gritar com uma cliente, ameaçando chamar a polícia por acreditar que a cliente estava roubando um canudo comestível (que custava apenas U$0,99). Foi um escândalo que ficará registrado na internet por anos. A marca pediu desculpas via redes sociais e ofereceu US$ 100 para a cliente gastar nas lojas. Mas deve ter gastado milhões de dólares para levantar sua reputação novamente. Quer algo mais valioso que a imagem de uma marca? Foram anos planejando o posicionamento da marca no mercado. E um clique para fazer aquele estrago. Bom, vamos ser honestos: não foi apenas um clique. Foi a conduta de uma profissional não preparada emocionalmente para lidar com um cliente.  Não foi um clique, mas alguns segundos de atendimento não adequado.

Aqui no Brasil também temos exemplos. Recentemente, um bar famoso na Vila Madalena destravou uma discussão acalorada com duas clientes que se sentiram desrespeitadas pela conduta da casa diante de um caso de assédio. Um clique e, de novo, booommm. A reação da casa ao fato foi pior que o próprio fato! E por aí a gente verifica que muitas empresas ainda não estão preparadas para viver no mundo virtual.

Vários fatores contribuem para isso. São legislações diversas e antagônicas que reinam na área da logística. São funcionários que sabotam o atendimento (nem sempre de forma proposital). São poucas opções de empresas fornecedoras de serviços de base (como energia elétrica, por exemplo…). E assim vai.

Voltando aos smartphones na mão. O mercado também está sendo tumultuado por vários aplicativos que estão mudando o comportamento do consumidor. Vamos lá: internet, redes sociais, smartphones e aplicativos mudaram a forma de fazer transações comerciais. E muitas profissões estão acabando por causa dessa mudança. Já não dependemos de corretores de imóveis para encontrar um, agências de turismo estão sendo cada vez menos procuradas, taxistas estão uma pilha de nervos… É sério isso, gente!

Mas calma. O cliente é exigente, mas é justo quando fica encantado com um serviço! Assim como utiliza seus contatos (virtuais ou não) para viralizar um episódio ruim, também faz jus ao bom. Quando encantado, ele usa sua posição a favor da empresa e indica veementemente um serviço ou produto. A mão que vai é a mesma que vem, certo?

Com as experiências, o cliente vai ficando cada vez mais exigente. Ele quer mais. Ele espera mais! Então, chegamos à conclusão encontrada no livro “O jeito Disney de encantar o cliente”:

“Em primeiro lugar, apesar de buscarmos criar organizações impecáveis, lidamos com sistemas vivos que nunca são completamente previsíveis. E, em segundo lugar, mesmo se pudéssemos criar organizações perfeitas, essa perfeição seria mantida por pouco tempo. Novas tecnologias e técnicas surgem permitindo que as aprimoremos ainda mais.”

E assim criamos uma oportunidade para falar da geração Millennium! Ou geração Y, se preferir. Mas isso vou deixar para um próximo post.

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