Eu, cliente, me sinto assim quando falo com você.

Em maio do ano passado, eu publiquei um post sobre meu arrependimento de ter mudado minha operadora de internet, TV a cabo e telefone (clique aqui para ter acesso a ele). Para outros usuários pode ter sido diferente, mas no meu caso o arrependimento veio logo no dia da instalação! Quase um ano depois, essa história ainda está longe de terminar.

Vamos partir do ponto mais importante: solicitei o cancelamento de todos os serviços antes mesmo de usufruí-los. Claro que tenho todos os protocolos de cancelamento até hoje. Anotei o número de protocolo 2016AAAAAAAA11 antes mesmo de os instaladores deixarem minha residência, logo após a comprovação de que havia sido enganada pela propaganda.

Um mês depois, chegou uma cobrança de telefone fixo que informava que eu deveria pagar a mensalidade do mês de maio/16. Como assim, gente? Calma, vamos abrir um chamado na operadora e resolver esse mal-entendido. Depois de ouvir e obedecer aos infinitos comandos gravados, chego a uma atendente. Ela deixa claro:

– Não precisa pagar essa conta! Foi um erro.

Essa ligação me rendeu outro protocolo: 2016BBBBBB22.

Em janeiro deste ano, recebo uma ligação de uma empresa de cobrança. Qual é mesmo o nome dela? Ah! Tem um daqueles nomes que sugerem que vão tirar seu dinheiro, com uma ameaça sutil de colocar você na lista de inadimplentes. E os atendentes (sim, foram várias ligações) já logo de cara seguem um script ameaçador, mais ou menos assim, ó:

– Aqui é fulan@ de tal da empresa X. Estou falando com a Sra. Claudia?

Confirmei.

– Esta ligação está sendo gravada. A senhora poderia falar seu nome completo?

Eu confirmo meu nome completo e ela continua:

– O assunto da minha ligação é referente à linha de telefone XXXX-XXXX. A senhora reconhece essa linha?

Ela me diz que tenho um débito aberto referente ao mês de julho/16, no valor de R$128,00, e pergunta como quero resolver essa pendência.

Peraí: em julho de 2016 já fazia 3 meses que a linha tinha sido cancelada. O mais engraçado dessa história é que a ligação sempre “cai” após eu dizer que tenho o número de protocolo. Sim, isso aconteceu todas as vezes, com uma única exceção, na qual o atendente me sugeriu entrar em contato com a operadora. Ou seja, a função dele era cobrar o pagamento, não resolver o mal-entendido.

Bom, essa história ainda não acabou. Ainda sou ameaçada, dia sim e dia não, de ter meu nome sujo. 2017 promete no que diz respeito a atendimento ao cliente! U-huuuu! Força aí, gente!!!

Claro que já tentei várias vezes entrar em contato com a operadora. No protocolo 2017CCCCCC33, feito em 04/01/2017, fui informada de que fariam a averiguação e me retornariam em 5 dias úteis. Passados 12 dias úteis… ainda permaneço sem resposta, sendo ameaçada todos os dias pela empresa contratada por eles.

Agora eu quero “apertar a tecla SAP” para as empresas perceberem como a gente entende cada fala dos atendentes. Preparados? Vamos lá:

“Seu problema foi encaminhado para o departamento responsável”: Não encha o saco e tenha paciência, porque eu, atendente, não posso fazer mais nada! Posso encerrar esta chamada agora?

“Essa informação não procede no número do chamado que a senhora me reportou”: Não seja ridícul@ e não cause mais confusão! Ligou para quê?

“O sistema não permite…”: Estou limitad@ a fazer o que o TI programou, respeitando as ordens da superdiretoria. Palmas para ela!!!

“Posso te ajudar com mais algo?”: Essa frase sempre vem no final de cada ligação. E podemos ouvir os pensamentos dos atendentes: “pelamor de Deus, deixa eu ir para o próximo atendimento, porque meu KPI é medido por TMA (tempo médio de atendimento)!”

“Vou-estar-te-encaminhando para outro departamento”: Estamos te enrolando. Passando sua ligação por vários atendentes… inclusive por aquele que está do meu lado, ouvindo nossa conversa… depois ele passa para outro, até você cansar.

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Acho que vou continuar explicando para as empresas como entendemos as respostas programadas de seus atendentes. Hoje foi com a turma da telefonia. Ao longo do ano, vou postando mais “dicionário” aplicado ao mundo do cliente/empresa.

Mas atenção!!! Esse não é o comportamento de todas as empresas, não, viu? Muitas já me surpreenderam com um ótimo atendimento e rápida solução. Infelizmente não são muitas. Mas existem, sim!

Tenho certeza de que não sou a única a ter esse sentimento no contato com algumas (nem todas, hein) empresas. Conte aqui o que você já passou. Compartilhe este post para chegar até as diretorias das empresas o que sentimos. E, se quiser saber o nome da empresa, eu digo. Mas não aqui, pois a “política do blog não permite”. Hahaha!

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2 Resultados

  1. Renato disse:

    “Eu, cliente, me sinto assim quando falo com você”. Perfeito! É assim mesmo que me senti, várias vezes, porém optei por um caminho que os “maus entendidos” foram resolvidos em 48hs. Não acreditava até que, provei e deu certo: PROCON instalado no Poupa Tempo. Rápido e efetivo!

    • Exmo.Cliente disse:

      Olá, Renato. Eu tinha respondido seu comentário pelo meu smartphone. Mas só agora vi que a resposta não foi enviada. Mil desculpas por isso.
      Fico feliz em saber que você entrou aqui e leu as histórias do Exmo.Cliente. Você viu que agora temos vídeos no YouTube?
      Bjs

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