A difícil arte de ser atendido por um vendedor em grandes lojas de material de construção

Grandes lojas de material de construção são convenientes porque você encontra tudo o que precisa em um só lugar. Mas, se você precisar da ajuda de um vendedor, prepare uma boa dose de paciência.

Quem é que nunca precisou sair correndo porque a falta de algumas míseras peças (que você nem sabia que existiam) interrompeu uma obra de reforma?

Sem grandes conhecimentos do que realmente precisava comprar, fui até umas dessas megalojas de material de construção que ficam na Marginal Tietê, em São Paulo.

Chegando lá, a sinalização “hidráulica” indicava onde estava o que eu precisava. Até aí foi fácil. Mas, quando encontrei inúmeras peças diferenciadas apenas por pequenos detalhes, entrei em pânico. Como identificar o que eu buscava no meio daquele monte?

Certa de que precisava de ajuda, resolvi percorrer a loja em busca de um vendedor. Não avistei nenhum. Entendo que o movimento dos dias da semana (principalmente durante as manhãs) não exija tantos funcionários a postos quanto o movimento enlouquecedor dos finais de semana, mas não encontrar nenhum vendedor me deixou com uma sensação de abandono terrível.

Depois de andar por toda a loja atrás de um vendedor, escuto um som alto da canção “parabéns a você… nesta data querida…” vinda de um grande grupo de pessoas. Nossa! Alguém decidiu fazer aniversário nesta loja hoje? Curiosa, fui até lá. Adivinhem? Encontrei TODOS os vendedores da loja comemorando os aniversários do mês.

i1v3

Engraçado que naquela hora eu não fiquei brava, nem decepcionada, nem feliz… nem mais nada. Apenas me aproximei e fiquei observando aquele grupo. Era fácil identificar “o chefe”, pois ele era o único que não estava vestindo a camiseta com os dizeres “Posso ajudar?”. Além disso, era o que parecia ser o mais empolgado de todos.

Dois vendedores olharam para mim, e gentilmente fizeram um gesto para que eu os aguardasse. Um deles, no entanto, veio até a mim logo em seguida, quase como um fugitivo:

– A senhora está precisando de ajuda? – disse ele.

“Não, estou só assistindo vocês comerem bolo sem me oferecer um pedaço”, pensei. Mas respirei fundo e respondi:

– Sim, preciso que você encontre estas peças para mim, por favor.

– Vou pedir para meu supervisor me liberar da reunião para atendê-la.

“Como assim? Equipe de vendas não é para atender clientes?”, pensei.

O supervisor (que também usava a mesma camiseta “Posso Ajudar?”) autorizou. E pude voltar para casa com a minha tarefa cumprida.

Contando essa história, penso em como receber um “feliz aniversário” de pessoas do nosso convívio faz a gente se sentir querido. Mas, naquele momento, o que um cliente (desesperado para ser atendido, como eu) poderia fazer? Cantar parabéns e bater palmas junto com a equipe? Desejar felicidades aos aniversariantes (sem nem saber quem eles eram), ou pedir um pedaço de bolo? Eu só queria ser atendida, por um bom vendedor, e nada mais.

Então, pergunto se não haveria outra forma de animar uma equipe de vendas sem que eu, como cliente, me sentisse na loja certa, mas no momento errado.

Não deixe de comentar como você se sentiria nessa situação. E, por favor, me ajudem a entender qual seria a melhor forma de combinar atendimento ao cliente com reunião de equipe na mesma ocasião.

Você pode gostar...

3 Resultados

  1. Deize Vilhena disse:

    Clau, primeiramente gostaria de parabenizá-la pelos seus posts. Adorei ambos os assuntos abordados e inclusive gostaria de compartilhar uma experiência semelhante que passei numa loja de construção na Av. Ricardo Jafet . Na verdade cheguei na loja por volta das 17h00 em pleno domingo. Precisava comprar um reator de luminária. Eu estava sozinha e não fazia ideia onde procurar, até que encontrei o departamento, mas para meu azar, o reator que eu precisava era uma voltagem específica e não tinha nenhum disponível. Corri atrás de um vendedor que avistei e pedi que me ajudasse, mas.. ele não saiu do lugar. Disse que se não tivesse ali não tinha em nenhum outro lugar. É até compreensivo escutar que infelizmente o produto está indisponível, mas após alguns minutos, ao questioná-lo e pedir ajuda para buscar outros produtos, a única resposta que tive foi: procure no corredor X e Y. Não sei se é má vontade do vendedor em querer ajudar o cliente, ou se realmente ele está lá para apenas indicar o corredor que o cliente deve procurar. É uma pena, pois as lojas poderiam investir mais na formação e proatividade do vendedor em querer atender e aproveitando para divulgar produtos e ferramentas que ele possa substituir ou adquirir para suprir as necessidades, ou também orientando-o evitando que o cliente compre produtos errados. A falta de satisfação gerada posteriormente pode acabar com o interesse do cliente com relação a loja visitada, impedindo negociações futuras.

  2. Barbara disse:

    Me recordo que, lá pelos idos de 1990 eu trabalhava na área comercial de uma empresa, onde recebia os pedidos dos clientes, confirmava a viabilidade com o PCP na fábrica e confirmava as datas de entrega ao cliente. E, todo mês havia algum aniversariante na empresa. Tudo parava! Era pique-pique prá lá, bolo prá cá, e o telefone tocava, tocava e ninguém dava a menor atenção àquele tocar insistente. Me lembro claramente que eu ficava desesperada!

    As áreas comerciais e o atendimento ao público demandam pessoas motivadas e voltadas para o público e as comemorações são necessárias para a integração das equipes e da motivação, mas, afinal, quem paga as contas é o cliente, certo?

    Todos os segmentos tem as suas sazonalidades e seus picos de movimento. Seja no começo do mês ou no final, na parte da manhã ou no final do dia, que tal escolher um dia assim para as tais comemorações e criar um grupo de rodízio, disposto a atender bem aquele cliente que “chegou na hora errada’, mas que, como todos, prefere levar as suas encomendas a ter que pedir um pedaço do bolo….

  3. Claudia. Desejo imensamente que leitores de seu blog possam se identificar, opinar e aprenderem a serem assertivos em situações nas quais não foram atendidos e tratados com o respeito que todos os consumidores merecem. Além disso, que as empresas se conscientizem de que o maior investimento e que tem retorno garantido é o do preparo dos funcionários que tem contato direto com o público consumidor. Estes precisam aprender que o tratamento do cliente encanta mais que o produto vendido. Que você possa auxiliar essas empresas com seu conhecimento e experiência adquirida em todos esses anos de trabalho.
    Boa sorte !!! Sucesso !!!!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *