Saiba enxergar o real problema por trás da reclamação do seu cliente e surpreenda-o!
Imagine fazer análise de planilhas sem enxergá-las com nitidez. Você aperta os olhos para finalmente saber se aquele número é um 6 ou um 8… afff! Que agonia. Pois bem, eu passei por isso.
Descobri há alguns anos que tenho uma leve deformidade na curvatura da córnea do olho esquerdo. É o que os oftalmologistas chamam de ceratocone. Por causa disso, usar óculos não resolve muito. Sou usuária e dependente de lentes de contato há muitos anos.
A principal dor (pain point) na minha jornada de compra é o prazo de entrega. Entre a confirmação do pedido e a chegada do produto, fico em fase de agonia, pois dependo das lentes não só para trabalhar, mas para viver.
Desde que tive problemas com o prazo de entrega de um determinado fornecedor, passei a comprar as minhas lentes de contato no site da Eótica. Isso foi lá em 2012. Nunca haviam falhado no prazo até o final do ano passado.
A sequência de e-mails logo após fazer uma compra na internet é sempre a mesma. Segundos após você realizar o pedido, te mandam um e-mail agradecendo a compra. Alguns minutos depois, outro e-mail informando que o pagamento foi aprovado. Algumas horas depois, te avisam que o produto está em separação. Alguns dias depois, informam que o produto saiu da transportadora… e assim vai, até a mercadoria chegar e você responder a pesquisa de NPS (click aqui para saber o que é).
Comecei a ficar preocupada com o prazo de entrega quando percebi que, no segundo dia da compra, somente haviam mandado os dois primeiros e-mails do processo. E minha preocupação não era em vão. O dia da entrega chegou e cadê as lentes de contato? Nada, gente!
As lentes de contato podem ser usadas durante 30 dias. Depois disso começam a incomodar e deixar tudo turvo. Em algumas semanas, as que estavam nos meus olhos iam começar a definhar.
Liguei para a empresa e expliquei o problema. O atendente agiu com muita transparência, abrindo o jogo quanto a um problema que havia aparecido no sistema e deixado minha encomenda “travada”. Coisas que a gente chama de BUG. Isso, meu pedido estava “bugado”. Ele pediu mil desculpas e perguntou se eu queria cancelar o pedido.
Claro que não!!! Como assim, cancelar o pedido? Dá um jeito aí, por favor! Preciso trabalhar as planilhas. Faz isso, não!!! Diante da situação, eu não poderia ter tido melhor resposta:
– Então, vou pedir urgência na entrega do seu produto e, para que você não tenha o incômodo de trabalhar com dificuldade de enxergar, vou providenciar um par de amostras para você usar até o seu pedido ser entregue! – Disse o Luan, atendente da loja.
Pensa num sorriso que não cabia dentro de mim. Ele se preocupou em resolver o MEU problema, enquanto resolvia o problema do sistema DA EMPRESA. Dias depois, recebo as amostras e mais uns mimos. E olha só a consequência disso: sou mais fiel a essa loja do que nunca. Meu ticket médio de pedido vai aumentar na próxima compra, pois a marca da amostra das lentes é mais cara do que a marca que eu usava (mas muito melhor) e a solução de limpeza que ganhei de brinde não vende em farmácia. Além de tudo isso, caprichei na avaliação do Google. Descrevi toda a emoção dessa experiência.
E aí? Continua achando que treinar seu time e dar autonomia a eles é caro? Continua achando que não vale a pena reter seus clientes? E que CX é coisa para inglês ver?
Assim como todas as outras do blog, esta também é uma história verídica. Tem uma história pra contar pra gente também? Oba! Então clique [aqui] e saiba mais!
