Exmo. Cliente indica: Excelência no Atendimento, de Sylvia Vergara, Denize Rodrigues e Helena Tonet

Não espere encontrar neste livro o jargão “o cliente tem sempre a razão”. As autoras, em vez de apresentar regras de conduta, focam no relacionamento entre pessoas. Segundo elas, “a relação entre empresa e cliente expressa uma relação entre pessoas e evidencia a importância de se conhecer o comportamento humano”. Por isso, achei o máximo quando elas listam as principais emoções que o atendimento pode despertar no cliente.

É um livro de aspecto acadêmico, mas com linguagem e exemplos que facilitam o entendimento de qualquer pessoa. Gostaria muito de assistir a uma aula dessas professoras. Sim, as autoras são também professoras.

Vergara, Sylvia Constant; Rodrigues, Denize Ferreira; Tonet, Helena Correa. Excelência no atendimento. Rio de Janeiro: Publicações FGV Management, 2014.

Vergara, Sylvia Constant; Rodrigues, Denize Ferreira; Tonet, Helena Correa. Excelência no atendimento. Rio de Janeiro: Publicações FGV Management, 2014.

O primeiro capítulo descreve a evolução do relacionamento entre cliente e empresa, desde a Idade Média até o presente momento. Explicam que a relação sofreu, ao longo do tempo, influência de fatores econômicos, tecnológicos, políticos e sociais. Tudo isso fortaleceu o cliente, que se tornou mais exigente e consciente.

O segundo capítulo é totalmente voltado para o lado humano da transação. As autoras abordam os desafios do atendimento; as formas como a reputação de uma empresa pode ser prejudicada (pessoalmente, por telefone, por e-mail e, principalmente, via redes sociais); a importância do atendimento às expectativas, às necessidade e aos desejos dos clientes; e as diversas formas de avaliação do atendimento, do ponto de vista do cliente.

O terceiro capítulo trata da importância de se respeitar as leis do país. Detalha o Código de Defesa do Consumidor, e as instituições que estão à disposição para fazer valer as suas normas. As autoras destacam a importância da conduta ética para empresas socialmente responsáveis.

O quarto capítulo ressalta o valor da boa comunicação no atendimento a cliente. É ela que vai moldar a imagem da empresa na mente do consumidor e determinar o seu sucesso (ou fracasso). As autoras lidam com as formas verbais e não verbais da comunicação interpessoal. Além disso, definem regras de polidez e indicam procedimentos de comunicação ao telefone, por e-mail e em rede sociais.

O capítulo cinco gira em torno do trabalho em equipe, desde seu planejamento até sua aplicação. Seu sucesso depende de um alto grau de comprometimento, confiança e cooperação entre todos os envolvidos.

O sexto capítulo descreve estilos de liderança e enfatiza a importância do líder para despertar e manter a motivação da equipe.

Vale a pena ler até o fim.

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