O que é ser uma empresa customer centric?

Quando uma empresa é customer centric, não importa se estamos no meio (ou no início) de uma pandemia. O que importa é como ela trata (e tratará daqui para a frente) o consumidor, que está mudando seus hábitos.

Como uma especialista em experiência do cliente, minhas antenas nunca estiveram tão ligadas nas relações entre empresas e clientes quanto estão agora, neste momento inusitado.

Lícia é uma amiga que está tomando todos os cuidados nessa quarentena para não contrair a doença e arriscar a saúde de seu bebê de um ano, ou de sua tia (que mora com ela). Ao receber sua compra do Natural da Terra (uma rede de hortifruti), ela percebeu que, por um corte de carne, havia sido cobrado um preço diferente do preço da promoção. Imediatamente entrou em contato com a loja e relatou o ocorrido.

“Ok, vamos devolver o seu dinheiro. A senhora precisa de algo que possamos levar até você junto com o seu dinheiro?”, perguntou a atendente do supermercado. “Um quilo de açúcar” foi a resposta.

Para a surpresa de Lícia, entregaram o dinheiro, o açúcar e mais um corte de carne.

Lícia estava em vantagem, porque estava ganhando mais um corte de carne. Mas isso não estava certo! E o que Lícia fez? Ligou para a empresa para informar o engano. Estaria tudo certo se não tivesse sido necessário ligar três vezes. Sim, um esforço enooorme para devolver um produto que ela não havia pedido (e que também não haviam cobrado). Na terceira vez, já bastante irritada, ela disse que não ligaria de novo, e que tudo que ela queria era o certo.

Eu já vi cliente bravo por não conseguir o que é certo quando está em desvantagem. Mas foi a primeira vez que vi um cliente investindo tanto esforço para defender uma empresa. Essa é a Lícia, e é por isso que eu gosto tanto dela.

Quando finalmente a empresa foi buscar a carne, uma grande surpresa aconteceu! Em agradecimento (e reconhecimento) pelo esforço da cliente, entregaram uma cesta com vários outros produtos.

WOW!!! Isso que eu chamo de experiência do cliente. Segundo Joseph Pine e James Gilmore, autores de The Economy Experience, commodities (nesta história, a carne e o açúcar) são fungíveis, produtos são perecíveis, serviços são intangíveis, e experiências são memoráreis.

Experiências ficam marcadas na memória do cliente

Em 2016 eu escrevi um post muito interessante (deixo minha modéstia de lado, tá?) com o seguinte título: “O problema não é o problema. O problema é a sua atitude sobre o problema”. Pois é: problemas sempre vão existir, por mais que uma empresa crie processos e treine sua equipe. O Natural da Terra aproveitou a situação e criou um momento WOW.

Existem dois tipos de “WOW moments”: os intencionais e os corretivos. Este último, aplicado na história deste post, tem a finalidade de “apagar” um erro na memória do cliente.

Assim como todas as outras do blog, esta é uma história verídica! Aconteceu com Lícia Silva, em 2020. Tem uma história pra contar pra gente também? Então clique [aqui] e saiba mais!

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