Tempos de crise. O que dá para cortar no orçamento? Ah! O seguro de vida.

Pois bem, depois de analisar o que poderia ser cortado em nossas despesas, decidimos abrir mão do seguro de vida. Sim, após 10 anos contribuindo, decidimos que não é prioridade no momento. Vamos manter o seguro do carro, de saúde, da residência… mas do de vida vamos ter que abrir mão.

Escrevo uma carta para a corretora, pedindo o cancelamento das duas apólices (minha e do Paulo). No dia seguinte, vem uma resposta:

“Entramos em contato com a seguradora e ela solicita que vocês escrevam e assinem uma carta de cancelamento das apólices.”

Ok! Carta escrita, assinada, digitalizada e enviada na sequência.

No final do dia, a corretora envia outra resposta, encaminhando o e-mail que ela recebeu da seguradora:

“Claudia, peço desculpas pelo inconveniente, mas eles querem a carta original.”

Sem problemas! Mando um motoboy no dia seguinte com as cartas originais assinadas. Problema resolvido? Não! Claro que não! Estava só o começando.

Duas semanas depois, há um débito automático da minha conta. Duas semanas depois, outro. Mais duas semanas depois, mais outro… Total de três faturas.

28A

Escrevo para a corretora, que repassa o e-mail imediatamente para seu contato na seguradora. Recebo a resposta:

“Vamos estornar seu dinheiro em 07/11/2015”. Estornaram? Não, é óbvio!

Tento o SAC. Não consigo ser atendida. Tento a ouvidoria! Mas sem protocolo do SAC não atendem. Caramba! Que raiva isso! Não vai ter jeito! Vamos abrir uma denúncia na Susep. Agora, sim, vamos ter uma resposta.

Passados alguns dias, recebo a resposta da ouvidoria da seguradora: o protocolo de recebimento das cartas de cancelamento estava datado em 13/09/2015. Portanto, apenas a cobrança feita em 30/09/2015 era indevida e seria ressarcida.

Liguei para a corretora e pedi o protocolo. Estava datado em 13/08/2015. Portanto, todas as cobranças eram indevidas. Envio para a ouvidoria a cópia do protocolo.

Alguns dias depois, recebo o e-mail:

“Informamos que, sua reclamação foi considerada procedente para que o valor de R$ xxx,xx, debitado em 10.09.2015 seja devolvido. O crédito ocorrerá até o dia 08/01/2015.”

Entendendo que a data em questão seja 8 de janeiro de 2016 (e não de 2015), vão levar simplesmente um mês após a constatação de que minha denúncia estava correta para me reembolsar.

Vejam que se trata de uma cobrança indevida, ocasionada por uma falha de processo. As cartas de solicitação de cancelamento, mesmo estando dentro da empresa, levaram um mês para chegar à pessoa responsável por carregar as informações no sistema.

Sabemos que erros acontecem, mas a falta de ética no cumprimento de datas de pagamento prometidas é muito grave. Lembro a todos que se trata de um relacionamento de 10 anos, e de clientes que pagaram em dia suas obrigações. Sinceramente, com essa empresa não faço cotação nem de uma coxinha. Seguro de carro, casa, saúde com essa empresa nem pensar.

Como minha indignação ainda persiste, entrei no site Reclame Aqui. Apenas 28,6% das pessoas voltariam a fechar negócio com essa empresa. Isso é sério, minha gente! Como pode a Susep ainda deixar uma empresa dessas continuar com seus (des)serviços?

Agradeço pelo meu problema ter sido apenas o retorno de uma cobrança indevida. Tem caso registrado no Reclame Aqui em que a família não consegue receber o seguro que um ente querido se preocupou em deixar para seus beneficiários, ainda quando estava vivo. Não bastasse a dor da perda, a família ainda tem que brigar por seus direitos.

Porém, o mais impressionante foi o que presenciei apenas alguns meses atrás, em uma palestra sobre ouvidoria. Um dos palestrantes era exatamente o executivo responsável pela ouvidoria dessa seguradora. A mensagem dele para o público era que eles são demais. Que tratam o cliente com muito respeito, que os atendentes da ouvidoria têm autonomia e um orçamento reservado para ressarcir o cliente quando constatam sua razão.  Fiquei impressionada com a política e pedi o cartão de visitas ao palestrante no final do evento.

Durante a troca de e-mails para o cancelamento das apólices, eu escrevi para o executivo e relatei o caso. Até hoje aguardo um contato dele. Acho que se escondeu de vergonha. O pior é ver que a empresa gasta horrores com propaganda para conquistar novos clientes. Por que não investem todo esse dinheiro em melhorias do processo interno?

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